Создание услуги для инцидента
Инцидент — это особый тип заявки, который служит для объединения и координации нескольких заявок, вызванных одной и той же проблемой. Инцидент не решает каждую заявку по отдельности, а позволяет управлять ими как группой: назначить общего исполнителя, контролировать общий срок, закрыть все связанные заявки одним действием.
Например, произошел обрыв кабеля, по причине чего в нескольких офисах компании перестал работать интернет. От сотрудников каждого офиса поступили заявки на проблемы с интернетом. Все эти заявки можно привязать к одной заявке – обрыв кабеля. Данная заявка будет инцидентом.
Для того, чтобы сотрудники могли создавать инциденты, должна быть создана услуга с типом «Инцидент».
Разница между обычной заявкой и инцидентом в системе Gandiva
| Характеристика | Обычная заявка | Инцидент |
| Тип запроса | Один запрос. Может быть выполнен самостоятельно или с помощью одной вложенной заявки | Группа похожих запросов, вызванных одной общей проблемой |
| Количество вложенных заявок | Не больше одной | Любое количество |
| Логика ожидания | Текущая заявка ждёт выполнения вложенной (переходит в статус «Ожидает предшественника») | Вложенные заявки не обязаны ждать инцидента — могут закрываться самостоятельно. Но при закрытии инцидента все вложенные закрываются автоматически |
| Кто может добавлять вложенные | Только исполнитель и модератор системы | Исполнитель, любой участник группы или модератор |
| Запустить процесс согласования | Можно отправить на согласование | Нельзя отправить на согласование |
| Отложить выполнение до определенной даты | Можно перевести в статус «Ожидает даты» — счётчик времени останавливается (установить дату в поле "Приступить к заявке с:" | Нельзя перевести в ожидание даты |
Важно: В остальном работа с инцидентами не отличается от работы с обычными заявками. В инцидент можно:
- назначать исполнителя / брать в работу самостоятельно
- запрашивать дополнительную информацию с помощью вопросов-уточнений
- возвращать на доработку
- выполнять (переводить в проверку, выставлять оценки)
- вкладывать в общий массовый инцидент как вложенные заявки-инциденты