При создании услуги имеется возможность выставления эскалации.
Под эскалацией здесь понимается «подъём наверх» заявки, которую вы не можете разрешить самостоятельно, в рамках своих полномочий.

При проставлении галочки «Возможна эскалация» появляется возможность выбора нескольких групп ответственности для одной услуги. В таблице необходимо указывать группы ответственности в порядке увеличения компетенции, также для каждой группы ответственности необходимо проставлять плановое время исполнения услуги и трудоёмкость.

Трудоёмкость и плановое время исполнения всей услуги равны сумме соответствующих полей из таблицы эскалации:

При использовании заявок с услугой, в которой возможна эскалация необходимо учитывать следующие особенности:

• «Нормативное время» в заявке равно плановому времени исполнения для текущей группы ответственности (берётся из таблицы эскалации в услуге);
• Кнопка ЭСКАЛИРОВАТЬ появляется у исполнителя заявки в статусе «В работе». Если исполнитель не назначен, то кнопка ЭСКАЛИРОВАТЬ отображается у участников группы ответственности;
• Эскалировать можно только на следующую группу ответственности, которая обладает большей компетенцией;
• Все участники всех групп ответственности, указанных в услуге, могут видеть данную заявку.

Для осуществления эскалации нужно нажать кнопку ЭСКАЛИРОВАТЬ, в открывшемся модальном окне выбрать пользователя, на которого Вы хотите эскалировать заявку, и нажать кнопку Эскалировать.

В окне выбора исполнителя доступны:

1. Поиск по пользователям;
2. Должность и организация исполнителя;
3. Статус занятости сотрудников (командировка, больничный, отпуск) с указанием даты, когда сотрудник вернется;
4. Группировка по регионам с переключением режима: по умолчанию сотрудники не дублируются (регионы перечислены в карточке), при включении свитчера список разбивается по регионам с отображением сотрудника в каждой группе, где он закреплён.

После осуществления эскалации в заявке изменяются: группа ответственности, нормативное время, трудоемкость и исполнитель.

Также система отправляет уведомления:

• новому исполнителю о том, что он назначен исполнителем по данной заявке;
• руководителю пользователя, который произвел эскалацию, о том, что его подчиненный эскалировал заявку.

Пользователи получают соответствующие уведомления, при условии, что их получение настроено в профиле пользователя:

Примечание: 

Можно эскалировать заявку без указания нового исполнителя. Для этого необходимо выбрать «Эскалировать на группу».

При выборе этого варианта система:

• меняет группу ответственности на следующую по цепочке эскалации;
• очищает поле «Исполнитель»;
• фиксирует изменения в истории заявки.

Если у заявки есть активные вложенные заявки (статус не «Закрыта» и не «Отменена»), то эскалировать на группу (в которой нет диспетчера) без исполнителя нельзя. В таком случае эскалация доступна только на конкретного исполнителя. Если в новой группе эскалации есть диспетчер, то эскалация на группу возможна — он подставится исполнителем автоматически.