Другие статьи об инцидентах

• Создание услуги для инцидента — о том, как администратор настраивает тип заявки «Инцидент»
• Создание заявки-инцидента  — о том, как пользователь создаёт сам инцидент

Выполнение инцидента (отправка в проверку)

Когда корневая проблема устранена, исполнитель инцидента может отправить в проверку, нажав на кнопку «В проверку».

Что происходит с инцидентом:

• инцидент переходит в статус «Проверка выполнения»

Что происходит с вложенными заявками:

• те вложенные заявки, статус которых позволяет перейти в «Проверка выполнения», автоматически тоже переходят в этот статус

• те вложенные заявки, которые находятся в статусе, не допускающем переход в проверку (например, «На уточнении у инициатора», «Закрыта»), остаются в своих статусах и не меняются

Таким образом, инцидент не «перебивает» состояние тех заявок, которые ещё не готовы к проверке или уже были закрыты.

Возврат инцидента в работу

Если при проверке решение не принято (например, проблема не устранена полностью), инициатор или модератор возвращает инцидент на доработку.

Что происходит:

• инцидент возвращается в статус «В работе»

• все вложенные заявки, которые находятся в статусе «Проверка выполнения», автоматически возвращаются в работу (обычно в статус «Выполняется»)

• вложенные заявки, которые не были в проверке, остаются в своих статусах