Инцидент – это заявка, которая объединяет в себе несколько заявок по одинаковой проблематике. Например, произошел обрыв кабеля, по причине чего в нескольких офисах компании перестал работать интернет. От сотрудников каждого офиса поступили заявки о проблемах с интернетом. Все эти заявки можно привязать к одной заявке – обрыв кабеля. Данная заявка будет инцидентом.

При формировании заявки у вас есть возможность добавить в нее другую заявку в качестве вложенной. В случае, если вам необходимо добавить несколько вложенных заявок, система «ГАНДИВА» предоставляет возможность создания заявки с типом инцидент.

Данная возможность полезна Исполнителю, который обеспечивает предоставление одного и того же сервиса по разным заявкам.

Чтобы у вас была возможность создавать заявку с типом инцидент, Оператор Системы должен создать услугу с этим типом.

ВАЖНО: В заявки с типом «Инцидент» нельзя добавить согласующих, а также указать дату в поле «Приступить к заявке с:»

Влияние статусов инцидентой заявки на статусы вложенных в нее заявок:

• Если Инцидентная заявка переводится в проверку, то все вложенные заявки, которые были в работе, встают в статус «Проверка выполнения». Но при этом оценивать заявку будет каждый Инициатор заявки в отдельности. Групповой принцип на оценку распространяться не будет.
• Если в Инцидентной заявки задается вопрос-уточнение исполнителю, то это никак не влияет на статусы вложенных заявок 

ВАЖНО: В инцидентную заявку можно добавить вложенные заявки только если в инцидентной назначен исполнитель. Было изменение в версии 5.14.10.