Автоматическая маршрутизация заявок по дополнительному полю — это механизм, при котором система самостоятельно назначает ответственного исполнителя на заявку в зависимости от значения, выбранного пользователем в дополнительном поле.

Система GANDIVA может сама назначать ответственного за заявку. Для этого она смотрит, какое значение пользователь выбрал в специальном дополнительном поле, и сразу передает задачу нужному специалисту.

Пример с должностями ниже — лишь один из вариантов. В качестве дополнительного поля можно использовать абсолютно любой справочник. 

Это позволяет автоматически назначать заявку на конкретного ИТ-специалиста или рабочую группу, отталкиваясь от любых параметров:

• Филиал — чтобы заявка сразу перенаправлялась локальной поддержке в нужном городе.
• Бизнес-единица или отдел — чтобы разводить потоки заявок от разных подразделений.
• Оборудование и программы (КЕ) — чтобы закреплять заявки за инженерами, которые отвечают за конкретную технику или софт.

Пример
У вас есть услуга: Кадры → Подбор персонала → Трудоустройство → Оформление нового сотрудника.

• За услугу отвечает рабочая группа Отдел кадров, куда входят все HR-специалисты организации.
• В самой услуге есть обязательное поле «Укажите должность».
• Так как за оформление разных должностей отвечают разные сотрудники, система автоматически закрепит заявку за конкретным HR-специалистом сразу после того, как инициатор выберет должность.

Инструкция по настройке

1. Откройте справочник «Перечисление должностей».
2. Перейдите к нужным должностям (значениям справочника) и закрепите за каждой из них конкретного сотрудника, столбец "Исполнитель".

Для того, чтобы задать исполнителя, необходимо нажать на поле, появится поиск по пользователям.

Примечание: Исполнителем можно выбрать только пользователя, который состоит в системной группе "Исполнители заявок".

Начните вводить имя сотрудника. Система отфильтрует список и покажет подходящих кандидатов.Нажмите на имя нужного пользователя, чтобы закрепить его за должностью

ВАЖНО:

• Один исполнитель на значение. Закрепить за одной конкретной должностью можно только одного человека. 
• Правило для новых заявок. Автоматика сработает только для тех обращений, которые будут созданы после настройки справочника. В уже открытых заявках исполнитель не изменится. 
• Переиспользование справочника. Один и тот же настроенный справочник можно подключать к дополнительным полям разных услуг — логика назначений сохранится. 
• Один за всех. Один специалист может быть назначен ответственным сразу для нескольких должностей. 
• Контроль зоны ответственности. Автоматическое назначение произойдет только при условии, что выбранный сотрудник входит в рабочую группу текущей услуги. Если его там нет, система не сможет сделать его исполнителем заявки. 
• Что если исполнитель не задан? Если в справочнике у значения пустое поле «Исполнитель», автоназначения не будет. Заявка распределится на всю рабочую группу или останется без исполнителя по общим правилам. 
• Ручные корректировки. Автоматика помогает на старте. После создания заявки сотрудники с правами диспетчера или руководителя могут переназначить исполнителя вручную.