Автоматическая маршрутизация заявок по дополнительному полю — это механизм, при котором система самостоятельно назначает ответственного исполнителя на заявку в зависимости от значения, выбранного пользователем в дополнительном поле.

Система GANDIVA может сама назначать ответственного за заявку. Для этого она смотрит, какое значение пользователь выбрал в специальном дополнительном поле, и сразу передает заявку нужному специалисту. Этот функционал помогает повысить эффективность работы руководителей и диспетчеров, т. к. им можно будет тратить меньше времени на отслеживание поступающих заявок и назначение их на сотрудников.

Что даёт настройка:

• Экономия времени на ручном распределении заявок: в заявках сразу же появляется ответственный;
• Снижение числа ошибок, которые влекут переназначения от одного исполнителя к другому.

Пример с должностями ниже — лишь один из вариантов. В качестве дополнительного поля можно использовать абсолютно любой справочник. 

Например, настройка позволяет автоматически назначать заявку на конкретного ИТ-специалиста или рабочую группу, отталкиваясь от любых параметров:

• Филиал — чтобы заявка сразу перенаправлялась локальной поддержке в нужном городе.
• Бизнес-единица или отдел — чтобы разводить потоки заявок от разных подразделений.
• Оборудование и программы (КЕ) — чтобы закреплять заявки за инженерами, которые отвечают за конкретную технику или софт.

Этапы настройки маршрутизации

• В справочнике дополнительных полей — указывается, какой исполнитель привязан к каждому значению  справочника. Каждому значению справочника можно задать одного исполнителя.      .
  
  Примечание: Один исполнитель может быть привязан к нескольким значениям справочника — ограничений нет.
• В услуге — включается настройка, какое именно дополнительное поле будет использоваться для автоматического назначения.
  
  Примечание: В одной услуге может быть включена настройка только для одного поля: именно на основании этого поля будет осуществляться автоматическое назначение. Если настройка уже включена у другого поля, система покажет предупреждение и предложит перенести настройку на текущее поле.

Как это работает

Когда пользователь заполняет обязательное поле и нажимает «Сохранить», система пытается подставить исполнителя. Но только при соблюдении всех условий:

1. В заявке ещё нет исполнителя;
2. В услуге включена настройка для одного из заполненных полей;
3. К выбранному значению этого поля в справочнике привязан сотрудник;
4. Этот сотрудник:
   1. Не заблокирован в системе;
   2. Может быть исполнителем (состоит в системной группе «Исполнители заявок»;
   3. Входит в группу ответственности, которая задана в услуге.

Если всё сходится — исполнитель назначается автоматически. Появляется комментарий в заявке:

ВАЖНО: Если у группы есть диспетчер, то все заявки будут назначаться на него, даже если задано автоматическое назначение. 

Если хотя бы одна проверка не пройдена — назначение не происходит, в комментариях отображается причина, почему пользователь не был назначен. 

Пример

У вас есть услуга: Кадры → Подбор персонала → Трудоустройство → Оформление нового сотрудника.

• За услугу отвечает рабочая группа Отдел кадров, куда входят все HR-специалисты организации.
• В самой услуге есть обязательное поле «Укажите должность».
• Так как за оформление разных должностей отвечают разные сотрудники, система автоматически закрепит заявку за конкретным HR-специалистом сразу после того, как инициатор выберет должность.

Инструкция по настройке

1. Откройте справочник «Перечисление должностей»;
2. Нажмите кнопку редактирования значения дополнительного поля;
3. Для того, чтобы задать исполнителя, необходимо нажать на поле в столбце «Исполнитель», появится поиск по пользователям;
4. Начните вводить имя сотрудника. Система отфильтрует список и покажет подходящих кандидатов. Нажмите на имя нужного пользователя, чтобы закрепить его за должностью;
5. Сохраните значение дополнительного поля.

Примечание: Исполнителем можно выбрать только пользователя, который состоит в системной группе "Исполнители заявок".

Что важно помнить при настройке автоматической маршрутизации заявок

• Один исполнитель на значение. Закрепить за одной конкретной должностью можно только одного человека. 
• Правило для новых заявок. Автоматика сработает только для тех обращений, которые будут созданы после настройки справочника. В уже открытых заявках исполнитель не изменится. 
• Переиспользование справочника. Один и тот же настроенный справочник можно подключать к дополнительным полям разных услуг — логика назначений сохранится. 
• Один за всех. Один специалист может быть назначен ответственным сразу для нескольких должностей. 
• Контроль зоны ответственности. Автоматическое назначение произойдет только при условии, что выбранный сотрудник входит в рабочую группу текущей услуги. Если его там нет, система не сможет сделать его исполнителем заявки. 
• Что если исполнитель не задан? Если в справочнике у значения пустое поле «Исполнитель», автоназначения не будет. Заявка распределится на всю рабочую группу или останется без исполнителя по общим правилам. 
• Ручные корректировки. Автоматика помогает на старте. После создания заявки сотрудники с правами диспетчера или руководителя могут переназначить исполнителя вручную.