Заявка – это запрос на чётко определённый сервис с нормативным сроком выполнения и группой исполнителей согласно договору об уровне обслуживания (в международной терминологии: Service Level Agreement), который формально регламентирует принципы взаимоотношений между Заказчиком и Исполнителем в рамках предоставления услуги.

Договор закрепляет обязанности обеих сторон и определяет требуемые критерии качества предоставления услуги. Заявки формируются на основе существующей базы услуг внутри компании.