Эскалация
При создании услуги имеется возможность выставления эскалации.
Под эскалацией здесь понимается «подъём наверх» заявки, которую вы не можете разрешить самостоятельно, в рамках своих полномочий.
При проставлении галочки «Возможна эскалация» появляется возможность выбора нескольких групп ответственности для одной услуги. В таблице необходимо указывать группы ответственности в порядке увеличения компетенции, также для каждой группы ответственности необходимо проставлять плановое время исполнения услуги и трудоёмкость.
Трудоёмкость и плановое время исполнения всей услуги равны сумме соответствующих полей из таблицы эскалации:
При использовании заявок с услугой, в которой возможна эскалация необходимо учитывать следующие особенности:
- «Нормативное время» в заявке равно плановому времени исполнения для текущей группы ответственности (берётся из таблицы эскалации в услуге).
- Кнопка ЭСКАЛИРОВАТЬ появляется у исполнителя заявки в статусе «В работе». Если исполнитель не назначен, то кнопка ЭСКАЛИРОВАТЬ отображается у участников группы ответственности.
- Эскалировать можно только на следующую группу ответственности, которая обладает большей компетенцией.
- Все участники всех групп ответственности, указанных в услуге, могут видеть данную заявку.
Для осуществления эскалации нужно нажать кнопку ЭСКАЛИРОВАТЬ, в открывшемся окне с названием следующей группы ответственности через поиск выбрать пользователя, на которого вы хотите эскалировать заявку и нажать кнопку СОХРАНИТЬ.
После осуществления эскалации в заявке изменяются: группа ответственности, нормативное время, трудоемкость и исполнитель.
Также система отправляет уведомления:
- новому исполнителю о том, что он назначен исполнителем по данной заявке;
- руководителю пользователя, который произвел эскалацию, о том, что его подчиненный эскалировал заявку.
Пользователи получают соответствующие уведомления, при условии, что их получение настроено в профиле пользователя:
