В системе управления заявками иногда пользователи не могут сразу найти нужную услугу и создают заявки в служебной категории «Не нашел необходимого сервиса». Отчет с одноименным названием предназначен для анализа таких случаев и помогает:

• Проанализировать причины появления заявок в этой категории;

• Отследить дальнейший путь заявки: на какую услугу она была перенаправлена в итоге;

•  Выявить проблемные места в структуре услуг или в навигации пользователей;

• Проанализировать временные затраты, связанные с некорректным первоначальным оформлением заявок: определить длительность периода от создания заявки до её назначения на правильную услугу.

Фильтры отчета

• Период от*. Дата начала периода, за который анализируются заявки;

• Период до*. Дата окончания периода. По умолчанию подставляется текущая дата;

• Отдел. Позволяет отфильтровать заявки по отделу, на котором она была в итоге закрыта или создана.

Важно: Отчет строит выборку по всем заявкам за указанный период, которые были созданы или переведены на услугу «Не нашел необходимого сервиса». Любой пользователь может снять отчет по себе и своим подчиненным, видимость данных ограничивается его правами доступа к заявкам.

Структура и столбцы отчета

Отчет формируется в виде таблицы с исходными данными, сгруппированными по последнему отделу, в котором оказалась заявка. Это позволяет сразу видеть, какие подразделения чаще всего получают такие заявки.
Ключевые столбцы отчета:

1. Последняя категория / тип / вид / отдел. Это атрибуты услуги, на которой заявка была закрыта или находится на момент выгрузки;
2. Первая категория / тип / вид / отдел. Это атрибуты услуги, на которой заявка была создана;
3. Заявка №. Номер заявки;   
   
4. Затраченное время. Фактическое время исполнения, зафиксированное в заявке. Данный показатель отражает совокупную продолжительность всех рабочих интервалов (например, суммарное время работы трекеров), затраченных на выполнение заявки всеми назначенными исполнителями с момента её создания. Это значение соответствует полю «Фактическая трудоемкость исполнения» в карточке заявки.
   Пример: 1 ч. 55 мин. = 115 минут.

5. Время, затраченное последней ГО. Фактическое время исполнения, которое было затрачено только последней назначенной группой ответственности. Рассчитывается как разность между Затраченным временем и суммой времени, отработанного предыдущими группами. Для расчета необходимо использовать историю изменений заявки.
   Пример расчета:
   Общее затраченное время: 115 мин.
   Время предыдущих ГО (из истории изменений): 2 мин.
   Время последней ГО: 115 – 2 = 113 мин. 

6. Потерянное время. Ключевой показатель, который отражает интервал времени, в течение которого заявка находилась в статусе маршрутизации по различным услугам системы, до её корректного определения и назначения ответственному исполнителю или группе ответственности.
   Предположим, заявка создана в категории «Не нашел необходимого сервиса»:

• 10:00 – Заявка создана и автоматически назначена на Первичную поддержку.

• 11:30 – Специалист перенаправил её в Технический отдел.

• 13:15 – В Техническом отделе поняли, что вопрос относится к Бухгалтерии, и перевели заявку туда.

• 13:30 – В Бухгалтерии заявка принята в работу.
  
  В данном случае: Корректным исполнителем является Бухгалтерия. Потерянным временем будет период с момента создания (10:00) до момента назначения правильному исполнителю (13:30), то есть 3 часа 30 минут. Это время, потраченное на выявление ответственного подразделения    

7. Инициатор. Отображается фамилия и имя инициатора;

8. Статус. Текущий статус заявки на момент выгрузки;

9. Описание. Текст заявки.

Как работать с отчетом?

1. Снять отчет. Укажите интересующий период и, при необходимости, отдел. Нажмите кнопку формирования.

2. Проанализировать. Сгруппируйте данные по «Последнему отделу». Обратите внимание на столбец «Потерянное время» и сопоставьте «Первую» и «Последнюю» услуги.
   Это поможет понять:

• В какие отделы чаще всего приходят неправильно оформленные заявки;

• Какие исходные услуги («Первая категория») чаще всего приводят пользователей в тупик;

• Сколько времени в среднем теряется на перенаправление.