Сеть аптек
Максавит
Проект внедрения процессного управления в федеральной аптечной сети «Максавит»
Проблемы
Коммуникация
между персоналом аптек и офисом носила неструктурированный характер
Длительные сроки
решения проблем аптек
Непонимание,
куда именно в офисе должна обращаться аптека для решения проблемы
«Зоопарк» IT-решений:
разные отделы в офисе принимали обращения только в «своей» системе
Отсутствие «прозрачных» бизнес-процессов
в компании приводило к низкой эффективности исполнения и появлению «уникальных» сотрудников
Цели
Задачи
Выстроить прозрачные процессы взаимодействия аптек и обслуживающих подразделений бэк-офиса.
Оцифровать показатели эффективности всех подразделений компании.
Внедрить решение для управления показателями эффективности.
Решение
Реализация модели централизованного бизнессервиса, путем создания Общего Центра Обслуживания (ОЦО) и постепенного ввода в него всех обслуживающих (поддерживающих) бизнес-функций.
Автоматизация бизнес-функций на базе программного решения GANDIVA (цифровой платформы для управления взаимодействием между подразделениями компании).
Внедрение понятий внутреннего клиента и внутреннего заказчика – как части философии процессного управления и клиентоориентированных отношений внутри компании.
Масштабирование
После реализации пилотного проекта с января по март 2022 года был проведен тестовый запуск в 37 аптеках, а затем — масштабирование на всю компанию.
Создание каталога услуг (сервисов)
«Рабочие» процессы
Поддерживающие целевое состояние системы
«Дублирующие» процессы
Повторяющиеся в разных отделах с одинаковой функцией
«Нерабочие» процессы
Являющиеся отклонением от целевого состояния системы
Уже за счет приведения этих процессов в порядок компания получила существенную экономию. Когда каталог услуг был согласован, его внесли в электронную IT-систему «GANDIVA». Перед запуском проведено информирование и обучение сотрудников в рамках электронного курса (серия коротких видеоуроков с возможностью пройти тестирование). В период с января по конец мая 2022 года в систему от сотрудников аптек поступило 52 633 заявки на исполнение различных услуг и сервисов. Из них закрыто 52 288 заявки. Средний показатель выполнения SLA за полугодие – 95,21%.
Отношение сотрудников и руководителей
К внедрению процессного управления некоторые сотрудники управляющей компании отнеслись «без энтузиазма», были те, кто сопротивлялся, но в итоге их отношение поменялось. Для успешной работы с несогласными было решено не использовать возможности «Гандива» для изменения материальной мотивации, а применить нематериальную мотивацию на начальном этапе.
Сопротивления со стороны сотрудников аптек не было вообще! В IT-систему заявки на предоставление услуг и сервисов подаются и отслеживаются в электронном виде. Но поскольку не все провизоры аптек «Максавит» обладают высокой IT-грамотностью, заявки можно отправлять и по единому телефонному номеру. При этом работник аптеки точно знает, в какой срок его заявка будет выполнена и может оценить качество ее исполнения.
Результаты компании
В результате перехода на процессное управление высшее руководство компании в онлайн-режиме:
Прозрачность операций
Видит точный объем операций между подразделениями бэк-офиса и аптеками.
Мониторинг заявок по отделам и типам
Получает информацию, в каких отделах и какие типы заявок не исполняются в установленные сроки.
Формирование отчётов
Из этих же данных «GANDIVA» формирует отчеты за запрошенный период в целом по компании, по каждому подразделению бэк-офиса и по каждому сотруднику.
Благодаря обладанию объективной оцифрованной информацией о продуктивности каждого подразделения и стоимости каждого процесса, компания получила возможность планомерной работы над сокращением издержек и повышению своей конкурентоспособности.
Поможем и вашему бизнесу!
Расскажем обо всех возможностях системы GANDIVA и предоставим наилучшее решение под ваши задачи
Заказать демонстрациюОтзыв руководителя
Мы точно знаем кто, как и в какие сроки должен решить возникшую проблему и можем заложить нормативы на ее решение. Мы видим узкие места, понимаем стоимость потерь бизнеса от промедления с решением, понимаем, что нужно исправить, сколько будет стоить это исправление и как сократить наши издержки на те или иные процессы. Мы знаем стоимость процессов и понимаем, какой процесс необходимо оптимизировать и автоматизировать.
Максим Юдин
Генеральный директор «Максавит»
