Декомпозиция целей на задачи

В предыдущем посте я описал управленческие цели. Чтобы приступить к достижению целей, логично начать с подсчёта того, что уже есть. Исходя из этого буду рассматривать возможные решения.

Какие инструменты уже есть на начало изменений:

1. Заключен SLA с бизнесом. В этом документе прописаны сервисы, которые предоставляет Служба ИТ и техподдержка в частности. Описаны метрики этих сервисов, критичность. Также в SLA описаны все категории заявок на изменение, которые может запросить пользователь, прописан вес категорий и нормативное время исполнения.
2. Есть система заявок MS GANDIVA. Это основной рабочий инструмент инженеров. Пользователь подаёт туда заявку на изменение, инженер в свою очередь эту заявку выполняет. Категории заявок, время на исполнение и вес заявок точно соответствует нормативному времени из SLA. Пользователь обязан оценить заявку после выполнения инженером.
3. Мотивация инженеров. В ней учитываются несколько параметров — выполнение инженером SLA (нарушение нормативов выполнения заявок в MS Gandiva и оценки пользователей), количество выполненных заявок, участие инженера в специализации отдела развития, сданные экзамены инженера.

Каждый из пунктов — большая и сложная тема. По мере того, как буду вносить в них изменения — буду рассказывать более подробно.

Вернусь к целям. Итак, далее я приведу список задач, предложенных мной для достижения каждой управленческой цели. В следующих постах я подробно рассмотрю каждое направление.

Итак, цели:

1. Избавить инженеров от несвойственной им работы.

Снять с инженеров функции по оплате счетов и взаимоотношению с поставщиками услуг связи. Инженер должен выполнять свои функции.

• Снять с инженеров оплату счетов, подпись документов
• Наладить функцию оплаты счетов и контроля за затратами
• Актуализировать должностные инструкции инженеров

2. Распределить нагрузку по инженерам максимально равномерно.

Чтобы у них было побольше задач, чтобы они плотнее принимали участие в работе отдела и чтобы им было поинтереснее соревноваться между собой.

• Объединить инженеров в единый пул по исполнению заявок
• Объединить инженеров в единый пул по звонкам
• Пересмотреть порядок дежурства в выходные дни

3. Повысить привлекательность, дружелюбность отдела для пользователя.

Заявка должна быть выполнена, звонок в техподдержку должен быть отвечен, общение должно быть максимально корректным.

• Изменить подход к мотивации инженеров
• Ввести оценку звонков в техподдержку через заявку в MS Gandiva
• Ввести стандартизацию техники
• Ввести стандартизацию подходов к видеонаблюдению
• Ввести работу с инцидентами

4. Оптимизировать количество инженеров.

Разработать алгоритм оценки загрузки персонала. Исходя из него доказать необходимое количество инженеров.

• Оптимизировать количество инженеров, перевести некоторые регионы на аутсорсинг
• Разработать способ оценки загруженности инженера (норм выработки)
• Пересмотреть сложность категорий заявок
• Пересмотреть время выполнения заявок

5. Поднять уровень зарплат инженеров и их заинтересованность в труде, сделать мотивацию более прозрачной.

Повысить заинтересованность инженеров в развитии и в решении сложных задач.

• Изменить подход к мотивации инженеров
• Выровнять зарплату инженеров

В итоге есть список конкретных задач. В следующих постах буду рассматривать их по-отдельности более подробно.

Оригинал статьи