Управление по целям в системе управления GANDIVA

Я руководитель отдела технической поддержки в крупной автомобильной компании. Компания представляет из себя филиальную сеть в 9 городах. Между бизнесом и службой IT заключен договор SLA. Техническая поддержка работает в рамках SLA.

В каком состоянии был отдел до июля 2016:

• 19 инженеров. Количество не подтверждается ничем, кроме исторического факта.
• В каждом городе находится минимум по инженеру, они недогружены и выполняют не свойственные инженерам обязанности. В частности, они занимаются оплатой счетов.
• Все заявки из своего региона выполняет местный инженер. Часть инженеров не загружена, часть перегружена.
• Есть типовая схема по серверным настройкам и оборудованию в регионах, но нет типовой схемы в части клиентской настройки. Нет стандартов по настройке, каждый инженер настраивает инфраструктуру в меру своей квалификации и фантазии
• Инженеры - не администраторы домена. Права есть только на пользователей и сервера своего региона.
• Есть мотивация, призванная внести конкуренцию между инженерами. Первые два инженера, которые набьют больше всех заявок в месяц, получают бонус к мотивации. Но так как заявки распределяются крайне неравномерно, то лидеры всегда одни и те же. Соревновательный элемент отсутствует.

Я начал работу по построению Техподдержки 2.0 в июле 2016 года.

Мои основные управленческие цели:

• Избавить инженеров от несвойственной им работы. Снять с инженеров функции по оплате счетов и взаимоотношению с поставщиками услуг связи. Инженер должен выполнять свои функции.
• Распределить нагрузку по инженерам максимально равномерно, чтобы у них было побольше задач, чтобы они плотнее принимали участие в работе отдела, и чтобы им было поинтереснее соревноваться между собой.
• Повысить привлекательность, дружелюбность отдела для пользователя. Заявка должна быть выполнена, звонок в техподдержку должен быть отвечен, общение должно быть максимально корректным.
• Оптимизировать количество инженеров. Разработать алгоритм оценки загрузки персонала. Исходя из него доказать необходимое количество инженеров.
• Поднять уровень зарплат инженеров и их заинтересованность в труде, сделать мотивацию более прозрачной. Повысить заинтересованность инженеров в развитии и в решении сложных задач.

Далее я расскажу, какие я наметил пути для достижения поставленных целей. И буду обговаривать основные вехи движения к цели. Приглашаю следить за трансформацией и развитием отдела со мной.

Оригинал статьи