Цифровизация бизнеса. Правила и ошибки

Какие ИТ-системы для управления бизнесом существуют и для чего предназначены? Обязательно ли внедрять их все и сразу? Использование какой ИТ-системы позволит повысить конкурентоспособность вашего бизнеса?

Игорь Иванов, директор компании «Протон», Руслан Давыдов, руководитель проектов «Протон».

Современные реалии таковы, что, если компания выросла из уровня микробизнеса, она обязательно использует какие-то цифровые инструменты управления. Без них поддерживать конкурентоспособность уже невозможно. Вместе с ростом компании возрастает и количество используемых ею ИТ-инструментов. Чем они отличаются друг от друга? Когда и какую ИТ-систему нужно внедрять? Каким образом сделать осознанный выбор из множества предложений?

Виды ИТ-систем: CRM, ERP, BPM, BI. Что это такое и какой от них толк для бизнеса?

В настоящее время существует огромное количество информационных продуктов, предназначенных для управления различными сферами бизнеса, но все их условно (по предназначению) можно разделить на четыре категории. Это CRM-, ERP-, BPM- и BI-системы. Какие функции они выполняют и для чего нужны бизнесу?

CRM-системы

(От англ. Customer Relationship Management – управление отношениями с клиентами) – это инструмент, предназначенный для формирования воронки продаж. Такие системы содержат всю информацию о взаимоотношениях с клиентами и напоминает сотрудникам отдела продаж о том, когда и с какой целью нужно связаться с тем или иным клиентом для совершения сделки. «Продвинутые» CRM-системы, помимо этого, содержат функционал контроля работы сотрудников отдела продаж и планирования сделок.

Примеры CRM-систем: «Битрикс24», «Мегаплан», amoCRM, SAP CRM, Microsoft Dynamics CRM, 1C: CRM.

ERP-системы

(От англ. Enterprise Resource Planning – планирование ресурсов предприятия) – это программное обеспечение, помогающее предприятиям автоматизировать основные (базовые) бизнес-процессы. Она используется для интеграции между собой ресурсов компании: финансовых, кадровых, производственных, логистических – и многих других.

Примеры ERP-систем: 1С: ERP, SAP ERP, Oracle ERP, Microsoft Dynamics AX.

BPM-системы

(От англ. Business Process Management – управление бизнес-процессами) позволяют автоматизировать динамические бизнес-процессы, чаще всего обслуживающие и вспомогательные.

Примеры BPM-систем: GANDIVA, ELMA, SAP NetWeaver, Oracle E-Business Suite, Creatio, «Битрикс24».

BI-системы

(От англ. Business Intelligence – бизнес-интеллект) – это ИТ-платформы, которые автоматически собирают и анализируют большое число данных компании, соединяют их в целостную картину и позволяют строить отчетность в удобном формате (чаще всего – визуальном).

Примеры BI-систем: Power BI, QlikView, Superset Apache.

ИТ-системы внедряются на разных стадиях развития компании

Любая ли компания должна внедрять все перечисленные виды ИТ-систем? Нет. Для большинства малых предприятий они не принесут никакой пользы – деньги на их приобретение окажутся потраченными впустую, а попытки их использования лишь осложнят управление компанией. Небольшой магазин и гиганты вроде Газпрома управляются по-разному. И инструменты управления они используют разные. Выбор этих инструментов зависит от объема обрабатываемой компанией информации и стадии её развития.

Стартап

На стадии зарождения или стартапа компания ищет нужный потребителям продукт и пытается его создать. Не факт, что у них что-то получится. Восемь из десяти стартапов не выживают – и не только в России, во всём мире происходит то же самое. Вкладываться в информационные технологии нет смысла до тех пор, пока не возникло понимание, что удалось сделать что-то востребованное.

Сотрудников в компании ещё немного, и им проще общаться между собой устно, но всё же принимаемые решения лучше куда-то записывать, чтобы потом не возникало разногласий. А потому на этапе стартапа для управления бизнесом достаточно телефона, блокнота, Excel и (при необходимости) – какой-то учетной системы. В России это, как правило, 1С.

Самообеспечение

Когда востребованный потребителями продукт найден, и компания начинает его производить, она переходит на новую стадию развития: уже можно обходиться без внешних инвестиций. В этот момент нужно научиться создавать продукцию точно в срок, качественно, в нужном объеме и делать это регулярно, без сбоев. На этом уровне развития бизнеса основным приоритетом становятся устойчивость и надежность.

Численность команды подрастает. Поэтому решения и действия сотрудников должны оставлять какой-то цифровой след, чтобы, если что-то пошло не так, можно было проверить, кто какие указания давал и как они исполнялись. Записями в блокноте для этого может быть пользоваться уже неудобно. Поэтому взаимодействия между членами команды нужно перенести в какой-либо мессенджер или электронную почту. При этом нужно руководствоваться двумя правилами. Во-первых, в мессенджер переносятся все взаимодействия – устные распоряжения и блокнот должны быть запрещены. А во-вторых, если выяснятся, что блокнот был удобнее, значит, нужно возвращаться к блокноту.

На этом же этапе компания может попытаться внедрить какую-нибудь простенькую CRM-систему, если ей недостаточно таблиц Excel. При этом не забываем правило: если работать с блокнотом удобнее, чем в CRM-системе, возвращаемся к блокноту. ИТ-система должна как-то помогать, чем-то облегчать, а не усложнять работу. СРМ-система предназначена для формирования воронки продаж, анализа и отслеживания жизненного цикла клиента. Если же она этих функций не выполняет, её внедрение и использование – это просто веяние моды, деньги, выкинутые на ветер. Если же СРМ-система в компании прижилась, она должна быть обязательно интегрирована с учетной системой компании, поскольку уже на этом этапе можно обеспечить начальную автоматизацию каких-то бизнес-процессов предприятия.

Большинство компаний так навсегда и остаются на этом уровне развития и, соответственно, на этом уровне цифровизации – ведь по статистике, более 80% предприятий России имеют численность персонала менее 15 человек. Никакие более сложные по сравнению с мессенджерами и Excel цифровые инструменты управления бизнесом им не нужны. Здесь уже обязательно использование учетной системы, так как учет деятельности предприятия вести все же где-то нужно. В российских реалиях это достаточно просты решения 1С: УПП, УНФ и т. д. (EPR для них будет явно избыточным).

Воспроизводство. Масштабирование бизнеса.

Небольшая часть компаний вырастает до следующего уровня – масштабирования бизнеса. Предприятие уже не первый год выпускает востребованную продукцию. В ней уже так много сотрудников, что собственник и руководитель не знают их в лицо. Нужно увеличивать прибыль, а для этого необходимо больше продавать и меньше тратить.

Для того чтобы больше продавать внедряются и настраиваются CRM-системы. К примеру, клиент автоцентра купил автомобиль. CRM-система напомнит сотруднику предприятия о необходимости связаться с ним для продажи дополнительных аксессуаров и услуг, приглашения на техобслуживание, продления страховки…

А для сокращения затрат внедряются BPM-системы. Ведь, чтобы управлять затратами, их нужно, как минимум, знать: в какую сумму компании обходится наем новых сотрудников, ремонт того или иного оборудования, выдача справок бухгалтерией или замена лампочек. Кроме того, нужно понимать, на каком этапе выполнения находится та или иная задача и кто у нее ответственный. А если задача осталась не выполненной – точно определить причину срыва.

Разумеется, при внедрении CRM- и BPM-систем нужно придерживаться уже ранее называвшегося правила: все устные взаимодействия, блокноты, мессенджеры, почты – отменяются. Взаимодействия с клиентами осуществляются только через CRM, а между сотрудниками предприятия – исключительно через BPM-систему.

Если у компании объем данных возрастает до такого уровня, что собственнику становится трудно их проанализировать, стоит приступить к внедрению какой-либо простенькой BI-системы. Она обеспечит предварительный анализ деятельности предприятия по ключевым метрикам и представит их в удобной графической форме – дашбордах. На этом же этапе пора задуматься и о большем проникновении в бизнес учетной системы. Возможно, но не обязательно – внедрение ERP.

Превосходство и доминирование

На еще более высокой стадии развития бизнеса – превосходства – компании нужно делать свой продукт лучше и дешевле, чем её конкуренты. Соответственно необходимо научиться гибкому сервису, переналадке производства, изменению партий, размера товара, состава услуг и т.д. Для этого сегодня не обойтись без внедрения полноценной ERP-системы, которая позволяет резко увеличить эффективность использования человеческих, финансовых, складских, производственных и прочих ресурсов.

Типичные ошибки внедрения ИТ-систем для управления бизнесом

Бизнес – это сложный вид человеческой деятельности. В нём нет непреложных правил, чётко выполняя которые можно со 100-процентной вероятностью добиться успеха. Каждая компания чем-то отличается от других, поэтому ИТ-инструмент, успешно используемый одним предприятием, может оказаться неэффективным для другого.

Какие ошибки чаще всего допускают предприниматели при построении ИТ-инфраструктуры?

Неверный выбор

Зачастую предприниматели пытаются внедрить вместо нужной на данном этапе развития компании ИТ-системы другую, пока еще малополезную. Чаще всего ошибки возникают при выборе ERP и BPM – ведь обе системы предназначены для поддержки, оптимизации и автоматизации бизнес-процессов. Нужно понимать, что ERP – это учетная система, которая хранит и связывает между собой данные о ресурсах компании: чаще всего это продажи, бухгалтерия, производство, склад, закупки, управление. Она позволяет резко повысить эффективность этими ресурсами после поступления транзакции. BPM-система нужна для повышения эффективности процессов взаимодействия между сотрудниками и подразделениями компании. Благодаря её использованию можно снизить себестоимость вспомогательных и обслуживающих процессов, увеличить скорость принятия решений, уменьшить количество ошибок, повысить управляемость компанией и т.д.

Несвоевременность внедрения

Мы уже писали про то, что до использования того или иного инструмента нужно дорасти. Нередко предприниматели слишком торопятся.

Небольшая компания, в которой несколько сотрудников заняты активными продажами, приобрела CRM-систему. В результате продавцы четыре дня в неделю звонят потенциальным клиентам по телефону, а пятый день у них занят перенесением информации из блокнотов и Excel в CRM. Данные из системы будут использоваться только для расчета их заработка. В результате продажи в компании упали на 20%.

Маленькая обслуживающая компания в сфере ЖКХ с тремя электриками и пятью сантехниками приобрела «Битрикс24» для распределения задач сотрудникам. Секретарь принимает заявки от жильцов по телефону, по телефону же передает их сотрудникам, а затем из блокнота переносит в «Битрикс». Единственное следствие такого «внедрения» помимо денежных затрат на лицензию ПО – появление дополнительной бессмысленной работы у сотрудника.

Но еще больший вред приносит промедление с внедрением необходимых ИТ-инструментов. Компания растёт, в ней увеличивается количество подразделений, а следовательно, и взаимодействий между ними, которые нужно как-то упорядочить. В подразделениях появляются «ходоки» от разных вендоров, которые утверждают, что для данной сферы деятельности их решение самое лучшее. В 25 отделах компании появляется 25 разных недо-BPM. Кому-то нужно отправлять заявки через 1С, кому-то через amoCRM, кому-то только через WhatsApp, а кому-то – только через почту. Возникает «зоопарк решений», в компании появляются «уникальные специалисты» по взаимодействию с разными подразделениями, её управляемость резко снижается.

Четыре в одном

Как мы уже рассказали, существует четыре вида ИТ-систем для бизнеса. А можно ли вместо них использовать всего одну? Можно. В каждой развитой системе есть блоки иного предназначения. В той же 1С есть и встроенная CRM, и мессенджер, и даже блок бизнес-аналитики. Но опыт подсказывает, что в таких универсальных системах действительно хорошо работает только тот блок, для которого данное программное обеспечение создавалось изначально. 1C:ERP очень хорош именно как ERP-система. Пользуясь же данной системой, как BPM, вы не добьетесь тех же результатов, что и со специализированной BPM-системой, такой, как например, GANDIVA. А вот их совместное использование, в едином контуре, является очень эффективным инструментом управления бизнесом.

Отсутствие целевого видения

Перед внедрением любого ИТ-инструмента руководитель должен поставить чёткую цель – для чего он это делает, какие задачи решает: снизить потери, повысить производительность, увеличить скорость, нарастить продажи, уменьшить себестоимость… Причем, эти задачи должны быть измеримыми и чёткими.

Хотите обеспечить контроль выполнения задач? Приобретите «Битрикс24». Это отличный задачник.

Поставили цель снижения издержек на поддержание вспомогательных и обслуживающих процессов? Внедряйте GANDIVA – в ней помимо блока управления задачами реализована система расчёта стоимости каждого процесса, что даёт возможность принимать осознанные решения о их оптимизации и автоматизации.

Планируете работать на российском рынке? Внедряйте 1С:ERP. Собираетесь выводить продукцию на «недружественные» рынки? Лучше выбрать SAP.

И самое важное – руководителю нужно понимать, куда движется компания, какие задачи предстоит ей решать в обозримом будущем. В этом случае можно начать частичное внедрение более сложной и «продвинутой» цифровой системы и использовать только необходимые в данный момент времени блоки, зная, что часть её функций сейчас внедрять нет необходимости, так как они избыточны для компании, но с пониманием того, что компания воспользуется ими в среднесрочной перспективе и это будет эволюционное развитие, а не очередная революция, которая часто возникает, при переходе с одной учетной системы на другую.

Читайте также: Как директору, не разбирающемуся в ИТ, управлять ИТ-подразделением

Узнайте, Как с минимальными затратами решить проблемы ИТ-инфраструктуры предприятия