Кейс о строении IT-отдела в ГК АГАТ и роли GANDIVA в организации процесса поддержки бизнеса

В компании используется наиболее популярная сейчас многоуровневая модель технической поддержки. В этой системе технические навыки специалистов возрастают от одного уровня поддержки к следующему.

Сегодня поговорим об обязанностях и ролях каждого уровня поддержки.

Первая линия технической поддержки.

О ней я более подробно рассказывал в предыдущем посте. Основные обязанности фронтлайна:

1. Приём звонков от сотрудников и фиксация обращений в GANDIVA.
2. Маршрутизация обращений — выбор правильной категории обращения, назначение исполнителя обращения из группы исполнителя. 
3. Закрытие обращений на уровне фронтлайна, а также консультация сотрудников по ходу выполнения обращений и по текущим бизнес-процессам.
4. Мониторинг инфраструктуры и показателей бизнес-приложений.
5. Управление критическими инцидентами и оповещение пользователей.

Вторая линия техподдержки

При невозможности решения запроса/инцидента на первой линии, заявка эскалируется на второй уровень технической поддержки.

Он представлен двумя отделами: Технической поддержкой инфраструктуры и Технической поддержкой бизнес-приложений. 

Их основные обязанности:

1. Решение инцидентов и выполнение запросов, переданных с первой линии поддержки.
2. Управление ошибками в программных продуктах.
3. Участие в проектной деятельности по инфраструктуре и в разработке программных продуктов.
4. Выполнение задач в рамках решения критических инцидентов.
5. Взаимодействие с внешними поставщиками услуг.
6. Мониторинг инфраструктуры.
7. Составление инструкций и оповещение первой линии техподдержки.

Третья линия техподдержки

Третья линия представлена группами разработчиков и инженеров-инфраструктурщиков. Всего в третьей линии 5 отделов: 4 отдела разработчиков на разных платформах и 1 отдел развития инфраструктуры. Основная задача третьей линии — это управление запросами на изменение по разработке и внедрению продуктов/технологий, изменение инфраструктуры. Но они также участвуют в решении критических инцидентов и сложных запросов на обслуживание.

Их основные обязанности:

1. Управление запросами на изменение по проектной деятельности и по разработке программных продуктов. В том числе регистрация запроса на изменение в системе, планирование и согласование изменения, внедрение изменения и оценка результатов внедрения.
2. Выполнение задач в рамках решения критических инцидентов.
3. Устранение ошибок инфраструктуры и ошибок программных продуктов.
4. Занесение информации о проектах и передача проектов в эксплуатацию — на вторую и первую линию техподдержки.
5. Решение проблем.

В итоге

Убедились, что в компании принята стандартная многоуровневая модель поддержки. Порядок эскалации запросов/инцидентов чёток и понятен. Также есть возможность отследить уровень поддержи, на котором закрывается большинство запросов/инцидентов благодаря GANDIVA.

Сейчас одна из основных задач — сместить большинство закрытых запросов/инцидентов на первую линию (увеличить FLR). И параллельно с этим увеличить количество вопросов, закрытых на самообслуживании.

Оригинал статьи