Сколько нужно специалистов ИТ-поддержки на телефоне для крупной компании?

В начале мая в Санкт-Петербурге состоялась 10- я конференция Infostart Event 2021 Post-Apocalypse. На мероприятии собрались больше 800 профессионалов в области ИТ из разных регионов России и мира, работающих с платформой 1С. Они обсуждали новые технологии, тренды, делились опытом и собственными наработками, рассказывали о вариантах адаптации системы под нужды своих компаний.
Наш партнер - заместитель директора по ИТ ГК Агат Сергей Харитонов - выступил с докладом «Сколько нужно специалистов ИТ на телефоне для компании 4500+ сотрудников». Он рассказал о том, как в «АГАТ» внедрили сервисный подход к работе ИТ и внедрили и используют GANDIVA для технической поддержки, а затем вживили новые правила работы с обращениями и заявками в корпоративную культуру.

Служба поддержки «АГАТ» состоит из трех линий технической поддержки, а все заявки на обслуживание компьютеров и на разрешение инцидентов принимаются в системе управления GANDIVA. Но для экстренных ситуаций и для тех сотрудников, кто пока не освоил «Гандиву» в полном объеме, ИТ оставило телефонную линию поддержки, на которой работают посменно 5 специалистов. А в определенные часы на первой линии техподдержки остается всего один сотрудник.
Такой штат первой линии поддержки справляется с задачами, а сотрудники компании отлично обучаются самообслуживанию и все меньше пользуются телефоном для обращения в ИТ- подразделение. 

Сергей привел такую статистику: в марте 2018 года на линию техподдержки поступило 5486 звонков, в марте 2019 года – 3191, в марте 2020 года – 2099 обращений, в марте 2021 года – всего 1658. Каждый звонок фиксируется на рабочем столе специалиста первой линии техподдержки, он видит всю историю обращений пользователя, может проанализировать ситуацию, выявить отклонения. Далее ИТ-подразделение определяет точки роста и изменений.

Почему ИТ службе компании удобно получать текстовые заявки и почему разделение на линии техподдержки оказалось удачным:

• текст заставляет пользователей точно излагать свои запросы; 
• текстовая заявка в зависимости от срочности ставится в очередь, работа специалиста ИТ становится упорядоченной, а все системы компании работают в штатном режиме;
• в случае возникновения массового инцидента системы мониторинга автоматически рассылает сообщения и оповещения, а на телефоне техподдержки срабатывает автоответчик с информацией о работах по устранению проблемы.

Что касается сегментации линий работы ИТ, то это позволило высвободить сотрудников и время для более серьезной работы по разработке новых продуктов и решений и поддерживать компьютерную сеть компании в актуальном состоянии.

Хотите улучшить отношения ИТ с бизнес-подразделениями? Для автоматизации вашей службы технической поддержки пишите на sales@gandiva.ru

Смотрите видео выступления: