Управление службой техподдержки в ГК АГАТ с помощью системы GANDIVA

В январе 2018 года в нашей компании (автохолдинге АГАТ - примеч. авт) произошло рождение первой линии технической поддержки (фронтлайна).
Мы доросли до разделения технической поддержки на два уровня и создания единого окна для общения сотрудников и технической поддержки.

Фронтлайн работает по времени работы бизнеса - 7 дней в неделю с 7 до 20.

Основные обязанности отдела:

1. Приём звонков от сотрудников и фиксация обращений в GANDIVA. Если звонок пропущен - фронтлайн перезванивает.
2. Маршрутизация обращений - выбор правильной категории обращения, назначение исполнителя обращения из группы исполнителя. GANDIVA позволяет это удобно делать.
3. Закрытие обращений на уровне фронтлайна, консультация сотрудников по ходу выполнения обращений и по текущим бизнес-процессам.
4. Мониторинг инфраструктуры и показателей бизнес-приложений.
5. Управление критическими инцидентами и оповещение пользователей.

Также фронтлайн — это кузница кадров для второй линии технической поддержки.

Введение единого окна для общения с пользователями позволило сделать поддержку более клиентоориентированной. Выиграли все участники — и сотрудникам организации нет необходимости разбираться в хитростях разделения обязанностей внутри IT и инженеры IT освобождаются от очень простых обращений и отвлекающих звонков.

Если говорить о показателях, то на август FLR (First Line Resolution) = 16%, при клиентской удовлетворённости = 99,88%.
При этом автоматически закрытых обращений (самообслуживания) = 8%.

Ближайшая задача — увеличить FLR до 20% и ввести метрики доступности фронтлайна.

Оригинал статьи