IT дежурство

Для упорядочивания процесса, приняли «Положение о дежурстве». Этот документ регламентирует работу инженеров во внерабочее время офиса. То есть с 8 до 9, с 18 до 20 и в выходные/праздничные дни. Документ упорядочивает обязанности, ответственность и бонусы инженера во время выходных.

Выдержка из документа. Основные моменты:

Существует два типа дежурства — сменная работа и дежурство в выходные.

Сменная работа означает сдвиг рабочего времени инженера технической поддержки на время начала работы автосалонов или окончания работы автосалонов. При этом длительность рабочего дня инженера не изменяется.

Дежурство в выходные означает оказание технической поддержки пользователям в выходные дни, когда автосалон работает.

СМЕННАЯ РАБОТА

Сменная работа возможна только в рабочие дни офиса.

Существует две смены — утренняя и вечерняя. Время утренней смены устанавливается с 8-00 до 17-00. Время вечерней смены устанавливается с 11-00 до 20-00. Одновременно в утреннюю и в вечернюю смену назначается по одному инженеру. Порядок сменных работ инженеров устанавливает начальник отдела технической поддержки. В дежурную смену автосалона инженер должен оказывать полноценные услуги по технической поддержке пользователей согласно SLA. Инженер должен фиксировать заявки по телефону и выполнять заявки пользователей, поступившие через Gandiva. При поступлении инцидентной заявки во время сменной работы инженер должен в штатном режиме решить инцидент.

ДЕЖУРСТВО В ВЫХОДНЫЕ

Дежурство в выходные возможно только в выходные дни офиса.

Существует два типа дежурства в выходные — удалённое дежурство и выездное дежурство. На дежурство назначается один инженер на группу компаний и один выездной сотрудник.

УДАЛЕННОЕ ДЕЖУРСТВО

Во время удалённого дежурства дежурный инженер оказывает услуги технической поддержки удалённо — не выезжая на рабочее место.

Дежурный инженер обязан:

1. Отвечать на все входящие звонки от пользователей и консультировать пользователей. Если по телефону проблему решить не получается, инженер должен добиться фиксации проблемы посредством заявки через Систему заявок.
2. Раз в час проверять поступающие заявки по Системе заявок на предмет срочных и инцидентных заявок, неправильно откатегоризированных пользователем.
3. Оказывать услуги технической поддержки пользователю, руководствуясь пониманием о возможности и срочности выполнения заявки. При несрочности задачи либо при невозможности решения заявки удалённо, оставить выполнение проблемы до рабочего времени.
4. При появлении информации об инциденте незамедлительно отреагировать на инцидент.
5. При необходимости выездной реакции на инцидент, инженер обязан передать информацию выездному дежурному.

Дежурный инженер имеет право взять один день отгула в течении двух недель, следующих за его дежурством.

ВЫЕЗДНОЕ ДЕЖУРСТВО

Во время выездного дежурства инженер не контактирует с пользователями напрямую, но оказывает услуги технической поддержки выезжая на места инцидентов. Дежурный выездной инженер обязан после получения информации от дежурного инженера об инциденте, выехать на место инцидента для устранения инцидента в кратчайшие сроки.

С данным положением всё меньше аспектов работы техподдержки остаётся без бумажного подтверждения.

Оригинал статьи