Перспективы ОЦО в среднем бизнесе

Крупные компании как в России, так и за рубежом, повышают свою конкурентоспособность, создавая Общие центры обслуживания (ОЦО). Их опыт, полностью или частично, может успешно использоваться и средним бизнесом.

Антон Малов, директор компании «Протон»

Зачем бизнесу нужны ОЦО, и что это такое?

В последнее десятилетие сотни, а то и тысячи российских компаний организовали Общие центры обслуживания (ОЦО). Это специализированные подразделения, в которые выносятся такие вспомогательные функции бизнеса, как бухгалтерский учет, HR-менеджмент, управление ИТ-инфраструктурой, закупки, логистика и прочее-прочее – все то, что в современных компаниях выполняют подразделения бэк-офиса. В США подобные бизнес-структуры используются уже давно (там они называются Shared Service Center, SSC), а у нас в настоящее время активно внедряются предприятиями всех отраслей экономики – от добычи полезных ископаемых и банков, до ретейла и туризма.

В чем преимущества общих центров обслуживания? Во-первых, централизация вспомогательных функций позволяет существенно (до30%) экономить расходы на них. А во-вторых, улучшить качество исполнения этих бизнес-процессов, повысить эффективности системы внутреннего контроля в бэк-офисе. При этом считается, что чем крупнее компания, тем выгоднее создание ОЦО. В самых крупных общих центрах обслуживания нашей страны – таких, как «ОЦО Норникель», «Сибур ЦОБ», «Центр корпоративных решений НМЛК», или «ЕЦО МТС» – может работать по нескольку тысяч человек. 

А может ли быть эффективным создание общего центра обслуживания в компаниях среднего или даже малого бизнеса? Наш опыт разработки и внедрения системы управления бэк-офисом GANDIVA показывает, что во многих случаях это возможно.

Какой бизнес дорос до ОЦО

В ОЦО чаще всего передают такие бизнес-функции предприятия, как управление финансами, HR, ИТ, закупки, поддержка клиентов, ведение налоговой и бухгалтерской отчётности, маркетинг, управление недвижимостью и помещениями... Но без исполнения этих функций невозможна деятельность ни одного среднего и даже малого предприятия. В каких случаях нужно задуматься о централизации деятельности выполняющих эти функции подразделений?

На мой взгляд, главным критерием необходимости проведения реформ в управлении компанией является рост расходов на обеспечение деятельности обслуживающих и вспомогательных подразделений пропорционально росту всего бизнеса или, что еще хуже, быстрее него. С подобной проблемой сталкиваются многие растущие компании, открывающие новые филиалы или осваивающие новые направления: выручка у них при этом растет, а прибыль – нет. Это означает, что компания использует ресурсы непроизводительно. 

Еще один признак назревших изменений – рост недовольства сотрудников компании качеством или скоростью работы вспомогательных и обслуживающих подразделений. Далеко не всегда жалобы на работу вспомогательных подразделений бывают справедливыми, но увеличение их количества означает, что работу бэк-офиса нужно перестраивать. Сотрудники должны четко знать, в какие сроки и какого качества они получат услуги от подразделений бэк-офиса.

Чаще всего централизация функций бэк-офиса необходима компаниям, имеющим несколько филиалов или подразделений, в которых существуют свои сервисные отделы, например, например, кадровый, бухгалтерский или ИТ. Но даже в тех случаях, когда большого количества филиалов у предприятия нет, если в компании задумались об оптимизации бизнес-процессов, поиске внутренних резервов, повышении управляемости и эффективности, значит, компания хотя бы частично готова к созданию Общего центра обслуживания. Ведь, возможно, из-за недостаточных размеров бизнеса руководство предприятия не видит необходимости в создании для ОЦО отдельного юридического лица, а предпочтет консолидировать бэк-офисные функции в одном или нескольких из уже существующих подразделений. Экономический смысл изменений в компании от этого не изменится.

Аудит бизнес-процессов – важнейший этап в создании ОЦО

В годы быстрого роста экономики страны российские предприниматели уделяли много внимания наращиванию продаж, увеличению своей доли на рынке, региональной экспансии, словом – сосредотачивались на обеспечении экстенсивного роста своих компаний. На повышение качества их управления не оставалось ни времени, ни сил. И это было правильно. Ведь, если бы предприятия не выросли в тучные времена, сейчас их владельцам было бы нечего совершенствовать.

Но сегодня возможностей продолжения экстенсивного роста бизнеса в большинстве отраслей нет. Нужно бороться за повышение прибыли при стагнирующих доходах. Централизация функций бэк-офиса во многих случаях помогает решить эту задачу. Для этого каждый офисный бизнес-процесс должен быть, как минимум, унифицирован. К примеру, если процесс, подбора и найма сотрудников в каждом филиале компании организован по-своему, при создании общего отдела HR он должен стать единым. Поэтому работа по созданию ОЦОзаставляет пересмотреть каждый бизнес-процесс. Если при этом удастся убрать ненужные бизнес-процессы и оптимизировать нужные, уже такая работа приведет к существенному сокращению затрат и повышению качества деятельности бэк-офиса. Правильно выстроенные бизнес-процессы можно будет не только централизовать, но и автоматизировать. Однако, нужно помнить, что работа над аудитом, совершенствованием и централизацией бизнес-процессов может потребовать участия квалифицированного специалиста. 

Планирование ИТ-инфраструктуры ОЦО: на что обратить внимание

Успех в создании Общего центра обслуживания или централизации функций бэк-офиса во многом зависит от качества и функциональности используемого при этом программного обеспечения. По опыту разработки и эксплуатации системы управления офисом GANDIVA в десятках российских компаний мы выявили минимальные требования к такому программному обеспечению.

Такое ПО должно быть максимально простым, удобным и понятным для рядовых пользователей – сотрудников компании, заказывающих услуги в подразделениях бэк-офиса. Это главный инструмент ОЦО, используя который сотрудники с минимальной цифровой грамотностью смогут без труда не только формировать заявки на услуги, чтобы решать свои проблемы, но и отслеживать статус работ. К примеру, при обращении в централизованную кадровую службу, сотрудник может через «Гандива» подать заявку на отпуск, отгул или увольнение, запросить справку, получить копию трудовой книжки. Он точно знает, когда получит запрашиваемую услугу и какие данные должен для этого предоставить.

Возможность входа в систему через разные каналы. Компании должны стремиться к тому, чтобы как можно большее количество заявок приходило с портала – это самый удобный канал связи для сотрудников бэк-офиса. Но он не всегда удобен для пользователей, которые могут высылать заявки по телефону, мессенджеры или по электронной почте. Все каналы, через которые сервисные подразделения общаются с клиентами, должны быть объединены на одной платформе. Сотрудник видит историю обращения и, если нужно, может переключиться на более удобный канал. 

Удобство реализации сложных проектов, требующих участия нескольких сотрудников и служб бэк-офиса. Периодически возникают сложные заявки, которые не могут быть решены в одном подразделении. Если программное обеспечение позволяет вычленить отдельные бизнес-процессы, необходимые для выполнения такой заявки, определить ответственных и сроки исполнения их задач, работа над реализацией сложных проектов существенно облегчается.

Наличие счетчиков и формирование отчетности. Чтобы объективно оценивать работу подразделений ОЦО и понимать, насколько эффективен каждый из сотрудников, нужны удобные средства контроля. Для этих целей в платформу должны быть встроены разнообразные счетчики. Кроме того, она должна автоматически формировать отчеты об эффективности работы каждого подразделения, сотрудника и даже отдельной операции. 

Возможность интеграции с программными продуктами, уже использующимися в компании. Российские средние и даже малые компании уже используют какое-то программное обеспечение. Поэтому ПО для управления офисом должно быть совместимо, как минимум, с наиболее распространенными цифровыми системами вроде 1С. В идеале, оно должно интегрироваться с любыми ИТ-программами, используемыми. Еще лучше, если оно заменит часть этих программных продуктов. Чем меньше в результате станет «зоопарк ИТ-решений» на предприятии – тем лучше.

Как подсчитать выгоду от создания ОЦО

Успешность любого бизнес-проекта определяют его финансовые результаты. Собственники компании, создавшей Общий центр обслуживания или централизовавшей функции бэк-офиса, хотят точно знать, насколько в результате снизились их расходы и как выросло качество услуг ОЦО. Увы, руководство большинства средних компаний сейчас не знает точных затрат на содержание бэк-офиса. А потому они не смогут оценить, насколько эти затраты были снижены после перехода на ОЦО. Успешность проекта можно оценить лишь приблизительно. По этой же причине нельзя будет посчитать, насколько эффективнее стало управление.

А вот начав работать с Общим центром обслуживания, используя хорошее программное обеспечение, можно получить точные финансовые показатели по каждому подразделению ОЦО. Руководство компании будет точно знать, во что обходится каждая функция бэк-офиса, каково ее качество и использовать полученные данные для повышения эффективности работы бэк-офисных подразделений.