Отчётность техподдержки

На прошедшей конференции Infostart 2018 Event Eudcation я рассказывал о нашем строении технической поддержки, рассказывал, как мы пришли к трём линиям технической поддержки и какие планы у нас есть на будущее.

Одна из тем, о которых я рассказывал, была тема отчётности в нашей организации. Давайте об этом поговорим подробнее.

Мы для себя выработали 2 графика снятия отчётов — еженедельный для оперативного реагирования и ежемесячный для последующих разборов полётов. Оба отчёта примерно одинаковой формы. Покажу их на примере отчёта за СЕНТЯБРЬ 2018.

Это реальный отчёт по выработке сотрудников за сентябрь 2018 года.
 

Здесь:

Столбцы. Три подразделения техподдержки (Фронтлайн, ТП инфраструктуры, ТП 1С), два отдела развития (Отдел развития инфраструктуры, Отдел внедрения) плюс сервис самообслуживания (Автоматически закрыто).

Строки. Параметры, за которыми мы следим.

На картинке есть 5 выделенных параметров, о них расскажу подробнее:

• Соблюдение SLA — 94%
  Базовый показатель соблюдения отделом договора SLA (между бизнесом и IT). Видим, что показатель в красной зоне. Это значит, что мы в сентябре не смогли выполнить наши основные отношения с бизнесом.

• Удовлетворённость пользователей — 99,46%
  Видно, что сотрудники довольны нашей работой. По крайней мере ставят положительные оценки за выполненные заявки.

• Заявок закрыто за 1час — 49%
  от общего числа поступивших обращений закрыто за 1 час. Это показатель скорости нашей работы. 49% — это реально высокий коэффициент.

• Автоматически закрыто — 1,75%
  от общего числа заявок закрыто сотрудниками самостоятельно на сервисах самообслуживания. Показатель аномально низкий. Обычно он у нас в районе 15-20%, видимо в сентябре не пользовались сервисами самообслуживания.

• Фронтлайн — 15,49%
  от общего числа обращений закрыто сотрудниками первой линии. Тот самый показатель FLR (first line resolution). Нас показатель устраивает, но одна из  основных задач на текущий год — повышение этого параметра.

Я понимаю, что отделы развития и внедрения нельзя измерять той же линейкой, что и отделы технической поддержки. Поэтому эти отделы приведены в таблице больше для информации. Основной упор таких отчётов — на работу саппорта.

Оригинал статьи