Организация контакт-центров на Свободном ПО. Кейс ГК «Агат»

Компания «Протон» реализовала проект по переводу крупного контакт-центра на Свободное программное обеспечение Asterisk, обеспечив новые возможности телефонии для бизнеса. Целями этого проекта были обнуление лицензионных платежей и отказ от программного обеспечения Windows, ставшего рискованным после присоединения Microsoft Corporation к антироссийским санкциям.

Платное ПО для телефонии компании было недостаточно функциональным

Компания «Протон» перевела контакт-центр ГК «Агат» на Свободное ПО под управлением Linux. ГК «Агат» – один из крупнейших автодилеров России, имеющая 63 дилерских центра в 16 городах страны. Ее единый колл-центр обеспечивает всей группе прием и маршрутизацию входящих телефонных звонков до нужного специалиста в соответствии с бизнес-задачами компании, а также осуществляет часть исходящих звонков. Здесь оборудованы 70 рабочих станций и каждую смену работают до 70 специалистов, которые обрабатывают до 50 тыс. входящих звонков в месяц.

До недавнего времени контакт-центр ГК «Агат» пользовался софтом CallCenter Infinity которое позволяло осуществлять маршрутизацию входящих и исходящих звонков до нужного специалиста, организовывать их очередность, контролировать сроки обработки заявок, получать актуальные записи телефонных разговоров и подробную статистику, актуализировать картинки с рабочего стола специалистов и выполнять прочие функции, необходимые для большинства контактных центров. Как рассказал заместитель директора по технологиям ООО «Протон» Алексей Тапилин, у ПО CallCenter Infinity имеется множество достоинств, но есть и серьезные недостатки. 

• Во-первых, это программное обеспечение платное – и платежи за его использование составляли существенную часть расходов на содержание контакт-центра.
• Во-вторых, оно работает под управлением Windows, а ГК «Агат» последовательно отказывается от западного софта, считая риски его использования неприемлемыми. 
• В-третьих, CallCenter Infinity не позволяло в полной мере настроить работу колл-центра в соответствии с бизнес-логикой компании, поскольку организовать схему маршрутизации звонков, используя параметры, которых нет в Infinity, крайне сложно. 
• И в-четвертых, Infinity не позволяет получать и обрабатывать многие статистические данные по работе контакт-центра, что необходимо для полноценного контроля и эффективного управления этим подразделением. 

«Чтобы исправить недостатки ПО часть функционала Infinity мы интегрировали с системой 1С ГК «Агат», но в какой-то момент поняли, что выполнить можно далеко не все», – вспоминает Алексей Тапилин. 

Настройка телефонии колл-центра под бизнес-задачи компании

В начале текущего года было принято решение перевести работу контакт-центра на свободное ПО. В качестве наиболее подходящей основы было выбрано OpenSource-решение Asterisk, которое практически не ограничено по возможностям настроек, может устанавливаться на рабочие станции, работающие на Linux, и хорошо интегрируется с 1С.

Проект был реализован в течение двух месяцев командой из четырех человек, в которую входили бизнес-аналитик, специалист по телефонии, разработчик и специалист поддержки по переходу на Linux. Как рассказал Алексей Тапилин, сложности в реализации этого проекта были связаны с необходимостью большого количества тонких настроек, которые отсутствовали в базовых функциях Asterisk. «Оператор выполняет несколько переподключений звонка клиента, проводя его через воронку продаж. Супервайзер прослушивает разговор и дает подсказки оператору, которые не слышны клиенту. Настройка подобных функций в соответствии с бизнес-логикой компании – большая степень специализации программного обеспечения, которая требует высокой квалификации», – утверждает Алексей Тапилин.

Гордостью разработчиков стало создание в 1С удобного интерфейса для Рабочего стола супервайзера. Супервайзер – ключевой сотрудник контакт-центра, который в режиме реального времени принимает решения о распределении операторов по линии, о необходимости оказания им помощи, он контролирует нагрузку на сотрудников, время ожидания в очереди, определяет успешность работы операторов… «При работе над проектом мы не ограничились пожеланиями руководства колл-центра, а изучили представленное на рынке телефонное программное обеспечение, чтобы позаимствовать наиболее удачные, на наш взгляд, функции», – рассказал Алексей Тапилин. 

В результате, сегодня на Рабочем столе супервайзера отображается информация о текущем количестве звонков на линии и о текущем состоянии операторов: кто разговаривает, кто в паузе, кто и по какой причине отошел от рабочего места, длительность разговоров, кто на кого и с какой целью переключил звонок, кому из операторов необходима помощь, нагрузка на линию и каждого оператора, возможен мгновенный переход к отчетам и многое другое. При этом интерфейс интуитивно понятен – сотрудники привыкают к нему в течение одного-двух часов.

Решение позволило организовать распределенный контакт-центр

Специалисты «Протон» перевели работу контакт-центра ГК «Агат» на новое программное обеспечение в течение мая 2022 года. «Сначала мы завели на новое ПО всего два номера с невысокой нагрузкой – одного оператора и одного супервайзера – и провели тестирование программы на них, – вспоминает Алексей Тапилин, – Они нам давали обратную связь, а мы на лету исправляли допущенные ошибки. Когда пришли к стабильному решению, стали добавлять к новой телефонии больше номеров и операторов. Таким образом, в течение мая мы постепенно перевели в новую телефонию все номера ГК «Агат», а начиная с июня, весь контактный центр работает по-новому».

В настоящее время началась работа над реализацией второго этапа этого проекта – создание распределенного контакт центра ГК «Агат». Программное обеспечение CallCenter Infinity, которым компания пользовалась до сих пор, устанавливается на каждое рабочее место. Организация удаленных рабочих мест с этим ПО возможна, но слишком сложна и дорога. А потому сотрудники контакт-центра ГК «Агат» работали в специально выделенном помещении. Пользователи программного обеспечения, созданного специалистами «Протон» на основе Asterisk, могут работать удаленно – из любой точки мира. Это позволит освободить помещение контакт-центра под другие нужды, а также привлечь на работу людей из регионов с меньшей заработной платой. Техническая база распределенного контакт-центра уже готова, остались юридические и административные вопросы, а потому проект планируется завершить уже в этом году.

Бесплатная телефония на Asterisk может успешно использоваться бизнесом 

Алексей Тапилин считает, что опытом «Протон» могут воспользоваться и другие российские компании. При смене программного обеспечения своих контакт-центров на Свободное ПО, избавятся от лицензионных платежей, исключат риски использования иностранного софта, повысят эффективность взаимодействия с клиентами. 

Компания «Протон» придерживается философии Open Source и готова делиться своим опытом с коллегами. Помимо этого, специалисты «Протон» готовы по заказам других компаний выполнять услуги по донастройке Asterisk, Linux и их интеграции с 1С либо иными учетно-управленческими платформами. «У уже нас есть опыт настройки Asterisk под конкретные задачи, готовый интерфейс, который можно не изобретать с нуля, а интегрировать под бизнес-логику любой компании, разработав дополнительные опциональные решения», – объяснил преимущества работы с ООО «Протон» Алексей Тапилин. Разумеется, при реализации таких проектов у заказчиков появятся дополнительные затраты, но они быстро окупятся за счет обнуления платежей за использование проприетарного программного обеспечения. Дальнейшая же поддержка Asterisk необходима на минимальном уровне и может осуществляться как специалистами «Протон», так и силами компаний-заказчиков.

Узнайте, как специалисты «Протон» перевели более 1 500 компьютеров компании «Агат» с ОС Windows на Linux OpenSource

Познакомьтесь с опытом перевода 1С с СУБД Microsoft SQL Server на PostgreSQL

Проконсультируйтесь о возможностях использования Свободного ПО в вашей компании