GANDIVA
Блог

Обратная связь от пользователей

В этом посте я расскажу про оценку звонков в техническую поддержку на базе систем Asterisk и Gandiva.

Asterisk — это решение для компьютерной телефонии. Через неё работает телефония в компании и ведётся запись звонков.
Gandiva — система управления компанией. Одна из функций системы — helpdesk.

Как этот сервис работает:

  1. Пользователь звонит в Техническую поддержку, получает консультацию у инженера
  2. После звонка пользователю приходит письмо от Gandiva:
    https://3.bp.blogspot.com/-PfcTMhNfLxE/WLQxhs4kMZI/AAAAAAAAD68/QhU7JYlRezAbkor_tbj7_IG_C2fsZwpjwCLcB/s640/%25D0%259F%25D0%25B8%25D1%2581%25D1%258C%25D0%25BC%25D0%25BE.png
  3. Если пользователь хочет оценить разговор с технической поддержкой, он переходит по ссылке в письме, попадает на страницу оценки звонка:
    https://3.bp.blogspot.com/-0N0WqlNV0_E/WLQzZo1oeZI/AAAAAAAAD7I/JdrKnUyyFNgfR_aNt7sSRuGMnTeuoedkQCLcB/s400/%25D0%2597%25D0%25B0%25D1%258F%25D0%25B2%25D0%25BA%25D0%25B0.png
  4. Если пользователь решил отправить оценку, то в Gandiva автоматически создаётся заявка, в которой инициатором становится пользователь, а исполнителем - инженер. К заявке прикрепляется файл с записью телефонного звонка с Asterisk.

Соответственно, только активные пользователи оценивают телефонные консультации. Если желания оценивать нет - письмо игнорируется.

Введением оценки звонков в ТП достигли две цели:

  • Инженер защищён от бизнеса - любые нападки пользователя по поводу корректности разговоров можно будет проверить по записи в Gandiva
  • Бизнес защищён от инженера - оценки пользователей идут в зачёт выполнения SLA при подсчёте мотивации инженера

Тем самым получили открытость отдела для пользователей и более внимательное отношение к общению по рабочему телефону со стороны инженера.

Оригинал статьи

Другие статьи

Сервис звонка с сайта RedConnect