Обратная связь от пользователей

В этом посте я расскажу про оценку звонков в техническую поддержку на базе систем Asterisk и Gandiva.

Asterisk — это решение для компьютерной телефонии. Через неё работает телефония в компании и ведётся запись звонков.
Gandiva — система управления компанией. Одна из функций системы — helpdesk.

Как этот сервис работает:

1. Пользователь звонит в Техническую поддержку, получает консультацию у инженера
2. После звонка пользователю приходит письмо от Gandiva:
   
3. Если пользователь хочет оценить разговор с технической поддержкой, он переходит по ссылке в письме, попадает на страницу оценки звонка:
   
4. Если пользователь решил отправить оценку, то в Gandiva автоматически создаётся заявка, в которой инициатором становится пользователь, а исполнителем - инженер. К заявке прикрепляется файл с записью телефонного звонка с Asterisk.

Соответственно, только активные пользователи оценивают телефонные консультации. Если желания оценивать нет - письмо игнорируется.

Введением оценки звонков в ТП достигли две цели:

• Инженер защищён от бизнеса - любые нападки пользователя по поводу корректности разговоров можно будет проверить по записи в Gandiva
• Бизнес защищён от инженера - оценки пользователей идут в зачёт выполнения SLA при подсчёте мотивации инженера

Тем самым получили открытость отдела для пользователей и более внимательное отношение к общению по рабочему телефону со стороны инженера.

Оригинал статьи