Централизация техподдержки

В сегодняшнем посте я расскажу про централизацию техподдержки.

Если вспомнить ситуацию по инженерам на момент старта проекта, то получим следующее:

• 19 инженеров.
• Все заявки из региона выполняет инженер, находящийся в регионе.
• Все звонки из региона идут инженеру, находящемуся в регионе.
• У одних инженеров нагрузка 350 компьютеров,у других — 17.

Из такого распределения получаем сразу ряд проблем:

• Нагрузка инженеров совершенно разная.
• Отсюда разная квалификация инженеров и нежелание изучать что-то за рамками своей инфраструктуры.
• Невозможно сравнить загрузку инженеров. Метрики для инженеров с 350 и с 17 компьютерами должны быть абсолютно разными.
• Мной введена мотивация, в которой за выполнение большого количества заявок полагается бонус. Она практически бесполезна — всегда выигрывают инженеры, у которых больше компьютеров. Поэтому от мотивации получил обратный эффект.
• Количество инженеров обусловлено не загрузкой, а количеством стоянок.
• Скука инженеров с небольшой нагрузкой. Это одна из самых больших проблем. Чем больше свободного времени, тем в более дикую вещь превращается их инфраструктура.

Поэтому я решил объединить инженеров. В течение года я делал большую работу по созданию двух пулов — пул звонков и пул заявок. Опишу эти понятия уже на текущий момент — после внедрения. 

Пул звонков

Если пользователь решил позвонить в техподдержку, он набирает единый номер техподдержки. Сначала звонок 10 секунд идёт инженеру, ответственному за эту стоянку. Если инженер не ответил/занят/недоступен, вызов идёт в общий пул инженеров и распределяется на всех инженеров. Таким образом проконсультировать пользователя может любой свободный инженер техподдержки. Чтобы эта система работала, поощряются ответы инженеров на звонки и наказываются неотвеченные звонки. О системе мотивации я расскажу отдельно.

Пул заявок

Если пользователь решил написать о проблеме в техподдержку, он пишет заявку в Gandiva. Заявка падает на группу инженеров. Диспетчер, один из инженеров, распределяет заявки между инженерами равномерно. Опыт показывает, что 90% заявок пользователей может быть выполнено удалённо. И лишь 10% заявок падают конкретному инженеру - ответственному за площадку или находящемуся на площадке физически.

После объединения инженеров в пулы, я получил централизованную техподдержку. Каждый инженер теперь должен участвовать в работе — закрывать больше заявок или отвечать на большее количество звонков, так как это прямо отражается на зарплате.

Также увеличилась ответственность инженера — теперь инженер отвечает не только за свой регион/площадку, но и за всю группу компаний в целом. Он может ответить на любой вопрос любого пользователя. Отсюда вовлеченность в работу коллектива и необходимость развиваться.

С точки зрения пользователя — увеличилась скорость реакции на запросы. Заявку выполнят быстрее, так как нагрузка на инженеров стала распределяться равномерно. И на звонок ответят обязательно. С точки зрения бизнеса — объединением инженеров позволило в некоторых регионах отказаться от сотрудника на месте. Это я подробно расскажу отдельно. С точки зрения управления — стало возможно ввести метрики загрузки инженера и понять необходимую численность. Об этом я расскажу в следующих постах.

Оригинал статьи