GANDIVA
Блог

Мотивация инженеров техподдержки

Одна из самых интересных тем для обсуждения — мотивация инженеров.
В этой статье я обрисую скелет системы мотивации — основные показатели, параметры и их значение. Некоторые коэффициенты мне придётся описать в отдельной статье из-за объёма информации.

Итак, формула мотивации инженера за исключением некоторых весовых коэффициентов такая:
Зарплата = Базовый_оклад × (Кsla + Кко + Кл + Ка) + Серт + Спец + Работы

Теперь обо всём по порядку.

  1. Базовый оклад —
    базовая ставка инженера.
  2. Кsla —
    коэффициент выполнения соглашения об уровне сервиса (SLA). Зависит от количества заявок, на выполнение которых инженер потратил времени больше, чем норматив на данную категорию заявок. Если количество укладывается в норма SLA, то коэффициент Кsla = 0,6. Если инженер не уложился в SLA, коэффициент уменьшается по специальному алгоритму.
  3. Кко —
    коэффициент клиентских оценок. Зависит от выполнения SLA в плане получения положительных оценок за выполнение заявок от пользователей. В идеале принимает значение. Кsla = 0,4. При нарушении инженером норм клиентских оценок коэффициент может быль уменьшен. Это решение принимаю я совместно с директором по технологиям и руководителем пользователя, негативно оценившего работу инженера.
  4. Кл —
    коэффициент лидерства. По результатам месяца составляется рейтинг работы сотрудников. Первые 6 инженеров, показавшие наилучшие результаты, получают коэффициенты от 0,6 до 0,1 соответственно месту в рейтинге. У остальных инженеров этот коэффициент = 0. Про подсчёт этого коэффициента расскажу в отдельном посте.
  5. Ка —
    коэффициент аутсорсинга. Коэффициент, кратный количеству регионов, в которых инженер управляет аутсорсингом. Каждый регион добавляет 0,1 к коэффициенту. Эту тему я тоже ещё не затрагивал. Расскажу отдельным постом.
  6. Серт —
    надбавка за сертифицированность. Инженеру устанавливается надбавка за сертифицированность, если он положительно сдаёт актуальный сертификационный экзамен Microsoft уровня MCSA (или подобного) и выше. При этом сотруднику выплачивается как разовая компенсация стоимости успешно сданного экзамена, так и устанавливается постоянная надбавка к зарплате 8% от базового оклада сотрудника.
  7. Спец —
    надбавка за специализацию. Поощрение участия сотрудников техподдержки в проектах развития инфраструктуры. От 8% до 15% от базового оклада сотрудника. Интересная тема. Расскажу отдельным постом.
  8. Работы —
    надбавка за дополнительные работы во внерабочее время или в выходные дни. Также выполнение монтажных работ.

Из коэффициентов видна направленность мотивации — необходимость выполнения инженером SLA и поощрение саморазвития и участия в сложных проектах.

Для бизнеса при такой системе мотивации получается, что запросы на изменение всегда будут выполнены в оговоренные сроки и установленного качества.

Другие статьи

Сервис звонка с сайта RedConnect