Лидерство и выработка инженеров

19.04.2017

IT-специалистам

Выработка инженеров

90% рабочего времени инженеры тратят на закрытие заявок (запросов на обслуживание и инцидентов) в Gandiva и консультацию пользователей по телефону на горячей линии техподдержки.

Как я уже много раз говорил, в заявках есть показатели для соблюдения SLA техподдержки — оценки пользователей и время выполнения заявки.

Помимо этих двух, в заявках существуют ещё показатели, которые не важны бизнесу, но важны мне как руководителю для более точного тюнинга работы отдела:

1. Вес категории. Каждая заявка категоризируется по типу обращений, а тот в свою очередь имеет определённый вес. Вес категории — достаточно эмпирический показатель, который я считаю, как сумму следующих показателей:

Сложность технологии
Критичность сервиса
Сложность ремонта

Вес категории получается в пределах от 0 до 10 баллов.

2. Внутреннее время выполнения заявки. Помимо согласованных нормативов для SLA, который инженер обязан соблюсти, есть ещё внутреннее время заявки. Оно показывает, за какое время инженер реально успевает выполнить заявку.

Это не фактическое, а нормативное время - сколько инженер должен потратить на заявку.

Например, пришла заявка на "Приобретение и установку стандартного офисного компьютера". Внешний норматив для SLA — 7 дней. Инженер выполнил заявку, например, за 5 дней. Это фактическое время. Внутреннее время — то, сколько инженер должен потратить чистого времени по нормативу — 2 часа. Этот показатель даёт выработку инженеров. Достаточно просуммировать внутренние времена закрытых заявок, умножить на уточняющий коэффициент, и становится видно реальную загрузку инженера.