Как выстроить отношения ИТ-службы с бизнес-подразделениями компании

Главная задача службы IT по поддержке эксплуатации информационной системы предприятия – минимизировать возможные издержки от ее простоя. Для этого руководитель департамента ИТ должен четко знать ценность каждого бизнес-процесса для компании и наладить эффективные коммуникации с сотрудниками бизнес-подразделений.

Сергей Харитонов, заместитель директора по ИТ ГК «АГАТ» 

Качество коммуникаций – важнейший фактор эффективности службы ИТ

Служба ИТ сегодня является центром любого современного предприятия. Ведь в настоящее время нет ни одного бизнес-процесса, который не связан с ИТ, не проходит через учетную или СРМ-программу. Поэтому ИТ-директор должен не только разбираться во всех бизнес-процессах компании, но и знать их ценность для компании. 

Критичность ИТ-сервисов довольно просто рассчитывается на языке денег. К примеру, в нашей, торговой, компании «Агат» критичными являются 1С, кассовое обслуживание, система Клиент-банк, функционирование контакт-центров, в которые звонят клиенты, внешние интернет-сайты, где клиенты видят нашу компанию. 

Простой этих систем длительностью более 15-30 минут может вызвать существенные убытки для компании, которые легко посчитать. Примеры менее критичных сервисов – внутренняя корпоративная почта, внутренние корпоративные порталы, сервисы печати документов и пр. Без этих сервисов бизнес-подразделениям компании работать неудобно, но какое-то время можно обойтись. Тем не менее, убытки от их простоя тоже стоят вполне определенных средств. 

Задача ИТ-службы любой компании свести убытки от простоя информационных систем предприятия к минимуму, в кратчайшие сроки восстанавливая работоспособность именно критичных сервисов. Ключевым фактором в этом вопросе служит качество коммуникаций между сотрудниками бизнес-подразделений и ИТ: чем более точную и структурированную информацию о том или ином инциденте получат айтишники, тем быстрее они смогут этот инцидент устранить.

Повысить эффективность службы ИТ помогает современная тикет-система 

Для обеспечения коммуникаций между сотрудниками подразделений в ГК «АГАТ» на протяжении более шести лет в качестве тикет-системы используется ИТ-платформа GANDIVA. Почему мы выбрали именно ее?

Прежде всего, Гандива - очень простой инструмент, понятный конечному бизнес-пользователю. Любой бухгалтер, менеджер по продажам или специалист по подбору кадров, словом, человек, далекий от информационных технологий, быстро обучается работать в этой системе. Кроме того, сотрудник, подавший заявку через систему Гандива, точно знает, кто ее получил, когда она будет выполнена, нужны ли для ее выполнения какие-либо согласования, пояснения или дополнительные документы.

Во-вторых, Гандива позволяет автоматически выстраивать приоритеты, создавать рациональные очереди из обращений, чтобы прежде всего выполнялись те заявки пользователей, которые связаны с критичными для бизнеса ИТ-сервисами. А это помогает резко минимизировать возможные убытки компании.

И в-третьих, эта тикет-система очень удобна для сотрудников департамента ИТ. Они получают структурированные заявки, видят, когда и кто их создал, максимальный срок исполнения, есть ли возможности уточнить заявку, согласовать ее. Все это позволяет более рационально выстраивать процессы оказания ИТ-услуг. 

Айтишник должен работать с программами, а не с людьми

И все же, GANDIVA, при всех ее достоинствах – не единственный канал коммуникаций между работниками бизнес-подразделений и сотрудниками ИТ-департамента ГК «АГАТ». 

Помимо тикет-системы заявки на оказание ИТ-услуг в нашей компании можно подавать по телефону или через чат. Полностью отключить телефон мы не можем, потому что у нас есть сотрудники, которые не могут составить заявку. А некоторые и не хотят этого делать. Понятно желание сотрудника бизнес-подразделения позвонить в службу ИТ, чтобы в тот же момент айтишник бросил все свои дела и подключился к его проблеме. Но жизнь сложнее.

Зачастую проблему может решить высококвалифицированный специалист, которого не стоит отвлекать от текущей работы. Квалифицированный ИТ-специалист не должен сидеть на телефоне и отвечать на простейшие заявки, тратить свое время на уточнения обращений. Айтишник должен работать с программами, а не с людьми.

Но мы стимулируем людей подавать обращения через GANDIVA, помогая им пользоваться тикет-системой, показывая преимущества коммуникаций в ней, обучая и разъясняя. Кроме того, мы постоянно анализируем причины телефонных звонков и перестраиваем работу ИТ-службы так, чтобы их было меньше. 

И эта работа приносит свои плоды. В марте 2018 года на линию техподдержки ИТ-департамента ГК «АГАТ» поступило 5486 звонков, в марте 2019 года – 3191, в марте 2020 года – 2099 обращений, в марте 2021 года – всего 1658. Каждый звонок фиксируется на рабочем столе специалиста первой линии техподдержки, он видит всю историю обращений данного пользователя, может проанализировать ситуацию, выявить отклонения. 

Это позволило высвободить сотрудников и время для более серьезной деятельности по разработке новых продуктов и решений. В ГК «АГАТ» работают более 4500 человек, из них более 3000 – с компьютерами. На телефонной линии поддержки ИТ-департамента посменно работают лишь пять специалистов. А в определенные часы – всего один сотрудник. При этом они полностью справляются с задачами. Для большинства российских компаний такая производительность сотрудников ИТ выглядит фантастикой. 

Хотите выстроить отношения своей ИТ-службы с бизнес-подразделениями? 

Для автоматизации вашей службы технической поддержки пишите на sales@gandiva.ru

Больше советов и лайфхаков смотрите в видео выступления Сергея на конференции "Инфостарт"