GANDIVA
Блог

Как повысить контроль и мотивацию офисного персонала?

Задумываясь об эффективной организации работы предприятия, собственники и топ-менеджеры обычно направляют все усилия на производственные подразделения. И допускают ошибку, забывая о вспомогательных службах (так называемом бэк-офисе). Хотя зачастую именно эти службы незаметно, но непрерывно генерируют лишние затраты, тормозя развитие компании. Как обеспечить контроль работы сотрудников бэк-офиса и превратить их из необходимого балласта в полезный трудовой ресурс?

Антон Малов, директор ООО «Протон»

Достоверная управленческая информация или путешествие в «зазеркалье»

Отчет подчиненного начальнику обычно строится по принципу «Приукрасить достижения, умолчать об ошибках и сказать то, что ожидают наверху». Так докладывает о результатах рядовой сотрудник своему непосредственному руководителю, а тот – начальнику отдела или директору департамента. Неудивительно, что до генерального директора и собственника информация доходит уже в сильно искаженном виде.

Чем больше в компании ступеней управления – тем больше разрыв между реальным положением дел и картиной, которую рисуют подчиненные. Топ-менеджер словно оказывается в «зеркальной комнате»: видит то, что хочет видеть, а персонал помогает ему оставаться в приятном заблуждении. Такая ситуация крайне опасна – это путь к полной потере управляемости и причина гибели многих процветавших ранее компаний, да и государств.

Достоверную управленческую информацию, помогающую избавиться от «зазеркалья», топ-менеджеры и собственники получают прежде всего от производственных структурных подразделений предприятия. Результаты их работы сегодня, как правило, оцифрованы, что делает невозможным какие-либо приписки. Топ-менеджер завода, выпускающего автомобильные комплектующие, точно знает, сколько деталей произведено за конкретную смену, а директор торговой компании – какая выручка получена к данному моменту времени. Следовательно, понятны и показатели эффективности работы производственного персонала.

Но KPI сотрудников вспомогательных подразделений (бухгалтерии, отдела кадров или маркетинга, службы безопасности или IT) разрабатываются нечасто. Чем именно занят офисный персонал и как он справляется со своими обязанностями, для многих топ-менеджеров до сих пор остается загадкой. И это при том, что расходы на содержание вспомогательных служб могут заметно увеличивать себестоимость продукции, а их низкая эффективность – отрицательно влиять на результаты основных подразделений, зарабатывающих прибыль.

 

Основные и вспомогательные подразделения компании. Кто здесь главный?

Возможен ли эффективный контроль работы сотрудников вспомогательных служб? ООО «Протон» на собственном опыте доказало: да, возможен. Началось все с того, что наша компания, занимающаяся внедрением и доработкой управленческих цифровых продуктов (прежде всего, на основе программы «1С») под нужды крупных и средних российских предприятий, получила заказ повысить эффективность управления бэк-офисом организации-клиента.

Подходящего продукта на рынке не было, и мы создали собственную управленческую систему GANDIVA, интегрированную с «1С». В основу разработки была положена непривычная для многих управленцев идея – перевернуть взаимоотношения между производством и офисом.

По сложившейся деловой практике руководители вспомогательных подразделений считаются «Очень Важными Людьми», которых простому смертному вроде работника производства даже неловко отвлекать своими вопросами. Возможно, вы тоже замечали, как сложно бывает такому работнику подступиться к начальнику административно-хозяйственной службы или главному бухгалтеру. В этих отношениях руководитель вспомогательного подразделения – фигура значимая и, конечно, главная. Именно он определяет, будет ли решен вопрос (например, о замене перегоревшей лампы или выдаче бухгалтерской справки) и в какие сроки.

При создании «Гандива» мы исходили из другой логики: кто зарабатывает компании деньги – тот и главный. Интересы сотрудников, занятых в ее основной деятельности, больше совпадают с интересами собственника: и одни, и другой нацелены производить, строить, перевозить, продавать… А бэк-офис – это помощник, на которого возложена обслуживающая функция. И помощник не может не изыскать ресурсов для удовлетворения запросов основного персонала. В противном случае производство (а значит, и компания в целом) будет терять прибыль.

 

Внутренние клиенты компаний и договор SLA

Чтобы воплотить в жизнь данную идею, мы заложили в основу системы управления офисом GANDIVA два принципа.

  1. Работу бэк-офиса оценивают сотрудники производственных структурных подразделений предприятия. Для этого стороны заключают договор SLA (от англ. Service Level Agreement). Договор определяет, что у компании есть внутренние клиенты: например, клиентом юридической службы является производственный отдел. На практике это выглядит так. Руководители подразделений договариваются о сроках и качестве выполнения тех или иных операций, и договоренности фиксируются руководством компании. Скажем, IT-служба должна установить новому сотруднику бухгалтерии «Клиент-банк» за 4 часа с момента составления заявки, а нового менеджера отдела продаж необходимо подключить к CRM-системе в течение 20 минут. Заявка считается выполненной с приемлемым качеством после того, как ее закрыл инициатор.
  2. Вся управленческая информация формируется в онлайн-режиме. Благодаря этому топ-менеджмент компании может в любой момент увидеть и проанализировать данные о реальной загрузке каждой вспомогательной службы, ее выработке и качестве работ, оценить, как она соблюдает договоры SLA. На основе такой информации можно оперативно принимать взвешенные решения.

Контроль работы сотрудников в онлайн-режиме

Для реализации этих принципов мы описали и формализовали все возможные заявки, поступающие в бэк-офис, и оцифровали их в виде каталога бизнес-процессов. Для каждой операции была определена ее трудоемкость. (Подробнее об этом читайте «Автоматизация бизнес-процессов в бэк-офисе – как это работает?»)

Пользуясь таким цифровым решением, собственник или топ-менеджер компании может отслеживать ситуацию в режиме онлайн: на мониторе компьютера или экране смартфона отображается актуальная информация в виде графиков или таблиц. Они позволяют понять, какова реальная загрузка того или иного вспомогательного подразделения, сколько заявок выполнено, находится в процессе выполнения и просрочено. Все это дает руководству компании возможность полностью избавиться от «зазеркалья»: на основе объективных фактов решить, действительно ли служба перегружена работой и ей надо выделить дополнительные ресурсы либо все дело в отговорках подчиненных и слабом менеджменте.

Базовые принципы, заложенные при разработке системы «Гандива», дают еще один положительный эффект. С помощью управленческой информации руководство компании может выявить рутинные бизнес-процессы – пожиратели времени, а затем оптимизировать или автоматизировать их. Например, в ГК «САКСЭС» (строительство и торговля стройматериалами в 15 российских городах) обнаружили чрезмерную загрузку IT-подразделения, которому приходилось обслуживать большой парк разнообразных компьютеров, периферийных устройств и программных продуктов. После того, как компания унифицировала свой IT-парк, обслуживать его стало проще, расходы на это заметно сократились. А в Иркутской нефтяной компании в бухгалтерию приходило множество заявок на выдачу справок 2-НДФЛ. Мы автоматизировали этот процесс в программе «1С», и сейчас справки формируются автоматически после отправления заявки через «Гандива».

Прозрачные бизнес-процессы = меньше бесполезных совещаний

Но облегчается работа не только с простыми заявками вроде ремонта принтера, установки программы на компьютер или выдачи справки. Сложные вопросы, требующие согласования нескольких руководителей или участия разных подразделений с указанием сроков принятия решений для каждого руководителя, тоже удобно решать в системе. Лица, имеющие отношение к исполнению такой заявки, получают уведомления на свой компьютер или телефон.

То же самое касается и масштабных проектов – открытия нового филиала или направления бизнеса, выпуска нового продукта и т. п. Чтобы реализовать их, в компании организуется множество совещаний, которые нередко лишь отнимают время у топ-менеджмента и сотрудников, не принося ожидаемой пользы. Да и решения, формулируемые на таких совещаниях, могут пониматься по-разному, а это приводит к необходимости нового обсуждения, пусть даже в виде неформального общения. Срыв сроков – следующий повод для совещания, но здесь уже ищут виноватых и обсуждают, как вернуть ситуацию в прогнозируемое русло.

С помощью GANDIVA процесс внедрения даже сложных проектов можно формализовать. Для этого в системе фиксируется последовательность действий каждого ответственного сотрудника. К указанным срокам исполнители делают свою часть работы или представляют обоснованные возражения и замечания. Если срок срывается, руководитель исполнителя, допустившего опоздание, получает автоматическое уведомление и должен решить, как устранить последствия срыва срока. Если по какой-то причине это не сделано, уведомление приходит уже вышестоящему руководителю и так далее – вплоть до гендиректора. Система сама ведет контроль работы сотрудников: в ней сразу видно, кто и почему не выполнил свою часть обязанностей. Никаких двояких толкований и отговорок сотрудников («Я думал, это не моя задача», «Я не успел») здесь быть не может.

Так бизнес-процесс становится полностью прозрачным и необходимость в совещаниях отпадает (либо сводится к минимуму). А значит, собственник или топ-менеджер компании может более эффективно расходовать свое время, сосредоточившись на решении стратегических вопросов.

 

Заказать демонстрацию системы GANDIVA

Познакомится с опытом внедрения GANDIVA в российских компаниях

 

Сервис звонка с сайта RedConnect