Как поставить на контроль филиалы крупных компаний?

Региональная компания выросла в крупный федеральный холдинг, подразделения которого расположены в разных регионах России. И со временем столкнулась с неэффективностью управления удаленными филиалами. Как нам удалось решить эту проблему? 

Алексей Тапилин, заместитель директора по технологиям ГК «АГАТ»

Управление бизнес-процессами начинается со стандартизации 

Изначально компания «Агат» возникла в Нижнем Новгороде, но выросла в крупный федеральный автомобильных холдинг и со временем мы столкнулись с неэффективностью взаимодействия дилерских центров и служебных подразделений (бэк-офиса).

Была поставлена цель – увеличить качество и скорость услуг, получаемых от бэк-офиса, желательно без увеличения штата его сотрудников. Для этого внутри подразделений бэк-офиса нужно было обеспечить высокую результативность, достаточную нагрузку сотрудников, отсутствие простоев и авралов в работе. Необходимо было также обеспечить контроль исполнения поручений руководителя. Кроме того, здесь должны действовать грамотная мотивация и стимулирование персонала, чтобы люди имели возможность зарабатывать деньги, адекватные своему труду.

Прежде всего, организация деятельности предприятия потребовала утвердить единые подходы к работе, исключив дублирование функций и инструментов. До этого в разных регионах в дилерских центрах у нас был различный софт, разные формы отчетов и отличающаяся структура подразделений. А, если менеджеры, бухгалтеры, кадровики, юристы и т.д. в разных подразделениях работают по-разному, невозможно сравнить в них эффективность персонала. 

Очень полезной оказалась консолидация отделов – разработки, поддержки, бухгалтерии, юристов и т.п. – для исключения дублирования задач от разных постановщиков. Кроме того, мы установили во всех подразделениях единый софт и внедрили единые инструменты – информационные базы и системы, а также тонкий клиент 1С или RDS для осуществления удаленной работы, чтобы присутствие сотрудника в офисе не было критичным.

Уже на этом этапе, за счет исключения дублирования задач, упрощения поддержки IT-инфраструктуры, экономии времени пользователей на переключение между инструментами и консолидации ряда функций в одном месте реинжиниринг бизнес-процессов дал возможность оптимизировать штаты. 

Система управления бизнесом на основе SLA

Краеугольным камнем дальнейшего повышения эффективности бэк-офиса стали договоры SLA. Что такое SLA? Производственные и коммерческие службы заключают договор, с бэк-офисом о предоставлении тех или иных услуг. Сервисы могут быть самыми разнообразными. По сути, это все основные бизнес-процессы служебных подразделений. В случае IT, к примеру, это могут быть ремонт компьютера, предоставление прав доступа, создание почтового ящика и т.д. А для юридической службы, это, например, составление шаблона договора, согласование договора и т.п. 

Изначально в ГК «Агат» договор SLA был заключен только с IT-подразделением. После того, как IT, начав работать по сервисной модели, повысил свою эффективность, система стала распространяться на другие подразделения. Сейчас в ГК «Агат» весь бэк-офис работает по SLA. У каждого подразделения свой договор – со своими нормативами и задачами. 

Для этого мы постарались перечислить все сервисы, которые оказывают подразделения бэк-офиса. Изначально вспомнили чуть более 100. На каждый предложили время исполнения и норматив. К примеру, IT-департамент обязуется обеспечить вход в систему нового пользователя за 8 часов, а для сотрудника время исполнения этой операции составляет 10 минут. Дополнительно завели такую строку, как «Не нашел необходимого сервиса». Если пользователь не находил в перечне сервисов того, который ему нужен, появлялась новая категория. И сейчас у нас в каталоге более тысячи сервисов по всем подразделениям бэк-офиса. Все они оцифрованы, с предельным временем исполнения и нормативами для сотрудников.

Мотивация и стимулирование сотрудников на базе точных данных

Чтобы оцифровать эффективность работы всех сотрудников бэк-офиса, потребовалось упорядочить заявки в единой системе. Существуют различные системы управления бизнес-процессами. В нашем случае такой системой стала цифровая платформа GANDIVA. «Гандива» – это удобный инструмент для пользователей, поскольку им не нужно заполнять большого количества полей для оформления заявки. Кроме того, в ней есть возможность наладить обратную связь: получив услугу, пользователь оценивает ее качество, и пока оно его не устраивает, заявка считается неисполненной. 

Поскольку у нас появились нормативы по трудоемкости исполнения каждой заявки, и есть счетчик, стало возможным KPI каждого сотрудника бэк-офиса измерять автоматически. Те, кто больше делает, получают большую зарплату. Благодаря этому мы смогли перестроить систему мотивации. Она у каждой компании своя. Наша программа мотивации и стимулирования включает, к примеру, коллективную ответственность за просроченные заявки: если их много, депремируется все подразделение. Поэтому люди должны помогать друг другу. На основе количества запросов введена система рейтингов. Поэтому наиболее востребованные сотрудники имеют больший базовый оклад. 

В результате была обеспечена прозрачная система оплаты труда. Коллеги знают, почему у одного зарплата меньше, а у другого – больше. Появились стимулы для личного развития. Началась «битва за показатели». А неэффективные сотрудники стали зарабатывать меньше и уволились сами. Подробнее о том, как нам удалось повысить производительность труда в офисных подразделениях вы можете прочитать в статье «Как понять, за что вы платите сотрудникам бэк-офиса».

Что дала нам автоматизация бизнес-процессов? За годы внедрения этой системы количество сотрудников основных подразделений в ГК «Агат» увеличилось с 1476 до 3115, а число работников бэк-офиса возросло лишь с 536 до 614. И наша ближайшая цель – сократить количество сотрудников вспомогательных подразделений снова до 536.

Но, может быть, лучше всего такая система управления бизнесом показала свою эффективность во время пандемии. Единственное, что изменилось с переводом сотрудников на удаленную работу, – это точка входа в систему. С рабочих компьютеров ее просто перевели на домашние. Нам не нужно контролировать, как работает человек, мы контролируем его показатели. Продуктивность и эффективность персонала постоянно на виду. 

Узнать о том, как мы смогли повысить эффективность персонала при переходе на удаленную работу, можно, просмотрев запись вебинара: «Как автоматизировать процессы в офисе за 10 дней? Быстрый старт».

Не знаете, как описать бизнес-процессы? Напишите на  sales@gandiva.ru и мы пришлем вам каталог бизнес-процессов любого подразделения бесплатно.