Как переобучить сотрудников работе в Линукс

Российский бизнес вынужден отказываться от зарубежного программного обеспечения. При переходе на отечественное ПО компании сталкиваются с проблемой сопротивления персонала. Как его преодолеть и в кратчайшие сроки переобучить сотрудников для работы с новым софтом без потери их производительности? Предлагаем ознакомиться с опытом ГК «Агат», сотрудники которой вместо ОС Windows стали пользоваться Linux.

ЛУЧШИЙ ЛИНУКС – БЕСПЛАТНЫЙ ЛИНУКС, ИЛИ КАК ПОДБИРАЛАСЬ АЛЬТЕРНАТИВА WINDOWS

В 2019 году в стране начали появляться новости о возможном прекращении поставок зарубежных ИТ-продуктов в Россию, и руководство ГК «Агат» решило начать процесс их импортозамещения. ГК «Агат» – один из крупнейших автодилеров в стране, имеющий 61 автосалон в 19 городах России. Помимо этого, в Группу входят логистическая компания – крупнейший перевозчик автомобилей страны, агропредприятие и IT-компания. Всего в ГК «Агат» работают более 5 500 человек, из них 3 600 – на компьютерах. На всех рабочих местах в 2019 году использовалась операционная система Windows от корпорации Microsoft.

На оплату лицензий за использование программного обеспечения Microsoft ГК «Агат» тратила десятки миллионов рублей ежегодно – эти затраты были сопоставимы с расходами на содержание одного дилерского центра. То есть, освободившись от лицензионных платежей, компания могла бы в дополнение к 61-му автосалону открыть 62-й без увеличения своих затрат. А потому было решено заменить операционную систему Windows не платным проприетарным российским ПО Astra Linux, а бесплатным свободным программным обеспечением. В 2019 году на рабочие места дилерских центров «Агат» стали устанавливать Debian 10, позже – Debian 11.

Подробнее об импортозамещении Windows в компании читайте: «Агат» перешел на Свободное программное обеспечение

С WINDOWS НА LINUX. ОТ ОТРИЦАНИЯ ДО ПРИНЯТИЯ ЗА ТРИ МЕСЯЦА

При реализации этого проекта помимо ряда технических проблем. пришлось столкнуться и с сопротивлением персонала.

Первой реакцией работников на нововведение было отрицание: «Это просто невозможно». Затем – гнев: «В Линуксе ничего не работает».

На третьей стадии торг: «1С в Линуксе работает медленно, давайте параллельно использовать Виндус». Потом – депрессия: «Больше никогда я не смогу ответить на письмо так же быстро, как раньше. Никогда не получится отправить на печать двухсторонний документ». И лишь в конце – принятие: «Все работает как раньше, а то и лучше, по сути, в моей работе ничего не изменилось»

Как рассказал руководитель технической поддержки ГК «Агат» Сергей Харитонов, на прохождение всех этих стадий у сотрудников уходило примерно три месяца. К настоящему времени из 3 600 рабочих станций переведены на Linux около 2 000. Весь персонал дилерских центров работает на новой операционной системой. Замеры показали, что продуктивность работников не снизилась ни на процент. Каким образом достигнуты подобные результаты?

О технологии измерения эффективности сотрудников читайте: Как понять, за что вы платите сотрудникам бэк-офиса

ТЕХНОЛОГИЯ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОЕКТА ОСВОЕНИЯ LINUX СОТРУДНИКАМИ

ЧТО ИСПОЛЬЗОВАЛИ ВМЕСТЕ С ЛИНУКС

Перед началом проекта было проведен аудит программного обеспечения, используемого в дилерских центрах компании. Выяснилось, что их сотрудники пользуются следующим софтом:

• обычный офисный пакет Windows Microsoft Office;
• в качестве основной пользовательской программы – 1С;
• специализированными дилерскими программами, но как правило, в браузерных версиях на вэб- сайтах производителей или дистрибуторов автомобилей.

Никакими специфическими программными продуктами работники автосалонов не пользовались. Было решено помимо Линукс установить на компьютеры сотрудников дилерских центров следующее ПО:

• офисный пакет LibreOffice,
• почтовый клиент Thunderbird,
• корпоративный чат Rocker.Chat,
• Open Source - программу для обеспечения видеоконференцсвязи Jisti,
• GANDIVA – это использующаяся в ГК «Агат» тикетная система и ИТ-платформа для управления бизнес-процессами.

ИНСТРУКЦИИ ЛИНУКС ГОТОВИЛИСЬ НА СОБСТВЕННОМ ОПЫТЕ

В интернете существует множество готовых инструкций по работе в операционной системе Linux. В ГК «Агат» ими пользовались лишь сотрудники службы технической поддержки на подготовительном этапе реализации проекта. Они первыми в компании начали работать на Линукс, чтобы самим освоить эту операционную систему. Разбираясь с новым программным обеспечением, специалисты техподдержки описывали свои рабочие процессы, чтобы подготовить инструкции и короткие видеоинструкции для остальных сотрудников компании. Уже на этом, подготовительном этапе было написано около 20 инструкций – от простейших, типа, «Как добавить папку в избранное», до более сложных, вроде «Как настроить двухстороннюю печать на принтере». Все инструкции были размещены в корпоративной базе данных ИТ-системы GANDIVA. Только после этого к проекту подключили сотрудников автосалонов.

ПИЛОТИРОВАНИЕ LINUX-ПЕРЕХОДА

Для отработки перехода на новую операционную систему был выбран один из дилерских центров в Нижнем Новгороде, находящийся в шаговой доступности от офиса компании «Протон» – ИТ-подрядчика ГК «Агат». Здесь была проведена предварительная работа по обучению сотрудников автосалона. А после перевода их рабочих мест на ОС Linux ИТ-специалисты организовали обратную связь с сотрудниками и руководством центра, создав специальную группу в мессенджере.

На первом этапе сюда поступило много жалоб: «Здесь не работает, здесь не так работает, здесь работает медленно»… Часть этих жалоб были обоснованными, и сотрудникам службы техподдержки нужно было в кратчайшие сроки разбираться, в каких случаях пользователи допускают ошибки и нужно их дополнительное обучение, а когда необходимо исправлять программное обеспечение. «Чаще всего работники пилотного дилерского центра обращались к нам с различными «хотелками», испытывая неудобство от непривычности, но выявлялись и действительно критичные ошибки, – вспоминает Сергей Харитонов. – К примеру, при работе на Линукс 1С по-другому взаимодействует с принтерами, из-за чего возникли сложности с настройкой двухсторонней печати. Выявились проблемы с подключением периферийного оборудования – отсутствовали драйвера то для наушников, то для камеры, то для видеокарты»…

Для исправления возникших проблем был составлен и приоритизирован, перечень рабочих задач, лишь после выполнения которых работа дилерского центра нормализовалась.

МАСШТАБИРОВАНИЕ ПРОЕКТА ПО ОСВОЕНИЮ ЛИНУКС

После отработки проекта на пилотном дилерском центре, на ОС Linux были переведены рабочие места еще одного нижегородского автосалона, затем третьего и т.д. К этому времени основное количество проблем уже были решены и учтены в специальных регламентах. Для пользователей были подготовлены новые обучающие работе в Linux инструкции и доработаны разработанные первоначально. Системные администраторы разработали систему распространения Линукс в автосалонах и стали внедрять его в других регионах страны сразу группами, закрывая город за городом.

К настоящему времени все сотрудники дилерских центров ГК «Агат» работают на компьютерах с ОС Linux.

АВТОМАТИЗАЦИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ПОЛЬЗОВАТЕЛЯМИ ПОЗВОЛИЛА СНИЗИТЬ НАГРУЗКУ НА СЛУЖБУ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ

В случае возникновения сложностей пользователи отправляют заявку на решение возникшей проблемы сотрудникам технической поддержки через ИТ-систему «Гандива». Разработчики организовали автоматическое закрытие таких заявок – в ответ на них система без участия сотрудника техподдержки высылает текстовую и видеоинструкцию с предложением решить проблему самостоятельно. Специалист службы технической поддержки подключается только в том случае, если пользователь не может или не хочет разобраться с вопросом сам. После решения проблемы специалист технической поддержки выясняет причины и при необходимости вносит предложение о внесении изменений в существующую инструкцию или подготовке дополнительной.

В настоящее время автоматически закрываются уже около 30% заявок пользователей. Благодаря такой организации работы ГК «Агат» сумела не наращивать штат своей Службы технической поддержки. На Первой линии технической поддержки здесь работают 12 человек при организации работы семь дней в неделю с 4-00 до 20-00. (Подразделения ГК «Агат» работают в разных часовых поясах). Кроме них поддержку пользователей осуществляют системные администраторы, штат которых формируется из расчета – один сисадмин на 350 компьютеров. Этот норматив не меняется в компании долгие годы.

Для повышения эффективности работы своих ИТ-специалистов читайте: Как выстроить отношения ИТ-службы с бизнес-подразделениями компании

РАБОТА ПО ДАЛЬНЕЙШЕМУ ВНЕДРЕНИЮ ЛИНУКС В ГК «АГАТ» ПЕРЕВЕДЕНА В ПОВСЕДНЕВНЫЙ РЕЖИМ

Все дилерские центры ГК «Агат» используют примерно одинаковый софт. А вот в подразделениях бэк офиса: IT, HR, Бухгалтерии, казначейства юридической службы, отдела закупок и т.д. – используется уникальный набор программного обеспечения. С каждым из них приходится работать, как с пилотным автосалоном: сначала проводится аудит используемого ПО и подбираются его российские аналоги, потом Линукс и новое программное устанавливается на рабочем месте пилотного сотрудника, с него собирается обратная связь и исправляются ошибки. Лишь после этого на новую операционную систему переводятся компьютеры всех сотрудников подразделения.

Такая работа в настоящее время проводится в ГК «Агат» в повседневном режиме. Уже переведены на Линукс рабочие места в бухгалтерии, Департаменте закупок, контактном центре, у инженеров по гарантиям и некоторых других подразделений. Разработчики надеются, что в ближайшее время в компании не останется ни одного компьютера под управлением ОС Windows.

ТИПИЧНЫЕ ОШИБКИ ПЕРЕВОДА СОТРУДНИКОВ НА ЛИНУКС

Отвечая на вопрос о допущенных ошибках, Сергей Харитонов сказал, что, если бы начинал проект заново, то уделил бы гораздо больше внимания его PR: «Мы, айтишники, привыкли иметь дело с «железом» и бездушным программным обеспечением. А люди, они другие – им нужно рекламировать прекрасное будущее, рассказывать, как потом им станет хорошо. Тогда сопротивления будет гораздо меньше».

При начале работы в новом подразделении разработчики советуют выбирать в качестве пилотных сотрудников тех, кто отвечает за менее критичные процессы: делопроизводители, которые готовят какие-то акты и сверки, сотрудники лаборатории, которые делают какие-то несрочные заключения… И обязательно даже их процессы должны быть первоначально задублированы. Приступать к тиражированию проекта можно только после того, когда сисадмины будут действительно готовы к снятию большинства проблем.

И может быть, самое главное. Не стоит ждать, что пользователи будут рады переводу их компьютеров на ОС Linux. Любое изменение человек встречает негативно. Люди не любят перемен, перемены вызывают у них стресс. И чем короче будет этот стресс, тем лучше. Самая грубая социальная ошибка – в каждом подразделении одному сотруднику на рабочее место установить новую операционную систему, чтобы остальные ознакомились и свыклись. Как показывает опыт многих российских предприятий, саботаж в этом случае будет диким!

Лучше действовать быстро. Нужно перезалить операционную систему на всех рабочих местах в одну ночь, накануне предупредив людей, чтобы они скопировали всё самое важное на флешки. С утра работаем в Линуксе.

Стадии отрицания и гнева пройдут к обеду.

Читайте также: 1С на Linux и PosgreSQL. Кейс внедрения для 2,5 тыс. пользователей