Как описать бизнес-процессы в ИТ-подразделении и отчитаться перед руководством

Вы директор по ИТ или начальник ИТ-отдела компании, и у вас часто возникают разногласия с руководством. Причина в том, ваш отдел выполняет массу задач, а генеральный директор считает, что ваши подчиненные недозагружены. Значит, эта статья для вас.

Антон Малов, директор компании «Протон» - разработчик системы управления офисом GANDIVA

Должностная инструкция ИТ-директора обычно включает большое количество обязанностей, но все их можно разделить на два основных блока: 

1. Проектная деятельность — Развитие и модернизация IT-системы компании, автоматизация бизнес-процессов предприятия.
2. Сервисная деятельность — Поддержание работоспособности IT-системы, чтобы сотрудникам компании был обеспечен бесперебойный доступ к ИТ-услугам.

Причем, первый блок задач приходится выполнять раз от разу. Их трудоемкость учитывается в часах работ сотрудников и имеет отдельный бюджет. А текущим обеспечением работы действующих ИТ-систем нужно заниматься постоянно. Эти задачи отнимают много времени и сил, но не видны руководству. Более того, действительная трудоемкость таких работ может быть непонятна даже вам. Что с этим делать?

Опишите, чем занимается ваше ИТ-подразделение

Казалось, бы, это просто. Но просто, если описывать вашу деятельность «широкими мазками». Например: «Служба ИТ осуществляет контроль оперативного устранения сбоев и неисправностей в работе оборудования и программного обеспечения, установленного на рабочих местах». «В функции ИТ-департамента входит сопровождение внедренных программ и программных средств». Такие фразы описывают не работу, а цели ИТ-отдела, задачи департамента ИТ. 

Работу же его можно описать, если разбить все действия ваших сотрудников на выполняемые действия. К примеру, установил вэб-камеру, настроил переадресацию в MS Outlook, обеспечил доступ в клиент-банк, переустановил MS Windows и пр. 

Чтобы составить список таких операций, нужно просто перечислить все запросы, с которыми в отдел ИТ обращаются сотрудники или руководители других подразделений компании. На основе этих запросов нужно сделать описание услуг (или сервисов), которые ваше подразделение оказывает. Каждый запрос от пользователя – это часть оказания какой-либо услуги. Например, ремонт принтера, закупка компьютера, предоставление доступа к 1С. В результате у вас получится каталог бизнес-процессов вашего подразделения, на основе которого в дальнейшем можно будет прописать стандарты их исполнения.

Выполните нормирование рабочего времени по каждой услуге

Итак, у вас есть каталог ИТ-услуг подразделения. Определите трудоемкость каждой. К примеру, на установку антивируса на ПК сотрудника требуется 10 минут, на сложный ремонт системного блока – 4 часа, а на монтаж и настройку камеры видеонаблюдения – 16.

Опыт показывает, что эти, первоначальные, нормативы оказываются неверными. Совершая одни операции, сотрудник, к примеру, стабильно вырабатывает 12 нормо-часов в день, а выполняя другие – только 4 нормо-часа. Поэтому нормативы нужно регулярно анализировать и корректировать. 

Если наладить учет выполнения всех заявок, появится возможность выявить истинную загрузку вашего подразделения. Теперь вас не поставит в тупик вопрос вашего руководителя «Чем вы там занимаетесь?» Вы сможете ответить: «Обеспечиваем бесперебойное функционирование ИТ-системы компании». И при этом показать полный список выполненных работ, на цифрах подтвердить полную загрузку своих подчиненных или обосновать необходимость увеличения штата.

И ещё как бонус вы всегда сможете увидеть текущую (в конкретный момент времени) загрузку ваших сотрудников, просто открыв список заявок и увидев суммарное время на их выполнение.

Кроме того, вы сможете определить выработку каждого члена своей команды и обеспечить равномерное распределение нагрузки среди сотрудников. Кроме того, если учесть в стоимости нормо-часа ИТ-специалиста необходимую квалификацию, можно перестроить систему материальной мотивации. В результате ваши подчиненные будут работать больше и лучше, а не прятаться за спинами коллег. Подгонять их отныне будете не вы, а зарплата.

Заключите договор SLA с другими подразделениями компании

Используя каталог услуг, вы можете существенно улучшить управление своего ИТ-отдела. Но, если больше ничего не предпринимать, потребуется диспетчер для распределения заявок, который должен будет указывать, кто и в какие сроки должен выполнить ту или иную работу. Чаще всего роль такого диспетчера выполняет сам руководитель ИТ-подразделения, который говорит подчиненным, что нужно сделать сейчас, а что через час, и жестко контролирует работу каждого сотрудника. 

Но, во-первых, такая диспетчеризация – абсолютно непроизводительная, не приносящая добавленной стоимости работа. А во-вторых, руководитель ИТ сам часто точно не знает, выполнение каких заявок действительно приоритетно для компании. Он может не понимать, к каким убыткам для бизнеса приводит приостановка тех или иных операций пользователей.

Зато это понимают высшее руководство предприятием и руководители других подразделений. Им нужно предложить заключить договор SLA. Что такое SLA в IT? Это договоры на оказание сервисных услуг, в которых чётко прописывается качество и максимальное время выполнения тех или иных запросов. К примеру, максимальное время установки Клиент-банка новому сотруднику бухгалтерии – 4 часа, приемлемое время подключения нового сотрудника отдела продаж к CRM – 20 минут и пр. 

Разумеется, вас будут убеждать, что все заявки нужно выполнять «еще вчера» или хотя бы немедленно. Но, имея цифры по загрузке сотрудников департамента ИТ, вы сможете обосновать, что для срочного выполнения всех заявок вам потребуется увеличение штата (и бюджета). Наращивать расходы руководство компаний обычно не любит. А потому, как правило, находится компромисс.

Договор SLA избавит вас от диспетчерских функций. Подчиненные сами будут видеть, у какой заявки скоро выйдет время на исполнение и её надо выполнить в первую очередь, а что можно оставить на потом. У вас же высвободится время на решение стратегических вопросов улучшения работы вашего подразделения.

А на некоторые сервисы можно настроить автоматическое назначение исполнителя, если у вас есть уникальные сервисы, с которыми может справиться только определённый сотрудник.

Наладьте автоматизированный учет и контроль работы подчиненных

Разумеется, необходимо обеспечить контроль исполнения заявок пользователей и соблюдения предельных сроков их исполнения. Причем, лучше сделать такой контроль автоматическим, а не заполнять вручную документ Excel. Для этого в компаниях обычно используют тикет-системы, через которые сотрудники могут самостоятельно оформлять свои запросы, выбирая нужную услугу. 

Для решения комплекса задач можно использовать уже зарекомендовавшую себя в российских компаниях систему бережливого управления офисом GANDIVA. Помимо управления типовыми запросами через каталог услуг, контроля за их исполнением, анализа загрузки и результативности персонала, в «Гандива» есть и другие инструменты, помогающие наладить эффективное управление ИТ-отделом.

Можно также попытаться наладить контроль за работой подразделения, используя самописные Service Desk, Service Desk от Microsoft или существующие в вашей компании системы электронного документооборота.

Чтобы вам было проще выполнить эту работу, пришлите нам свои контакты на sales@gandiva.ru, и мы бесплатно вышлем вам каталог бизнес-процессов, в котором описаны более 250 заявок на выполнение типовых запросов в службу ИТ. 

Читайте также: Как выстроить отношения ИТ-службы с бизнес-подразделениями компании

Посоветуйте своему руководителю прочитать статью: Как управлять ИТ-подразделением в неайтишной компании

Советуем вам также почитать статью о том, как разрабатывалась система Гандива «Как мы автоматизировали бизнес», а также познакомиться с Кейсом использования GANDIVA в IT-Департаменте ГК «Агат».