Должностные инструкции инженера IT

Одна из задач, которая ведет к достижению управленческих целей — разработка должностных инструкций инженера технической поддержки.

На момент начала проекта существовала устаревшая должностная инструкция инженера, в которой общими словами был описан процесс оказания технической поддержки. Мне нужно было разработать актуальную инструкцию с нуля и согласовать с бизнесом.

Основная задача обновлённой инструкции — как бы это странно ни звучало, защитить сотрудника от несвойственной ему работы. Нужен был чёткий перечень задач, которые должен выполнять инженер. После введения мной обновленной должностной инструкции инженер получил возможность спокойно выполнять свои обязанности, а бизнес в свою очередь стал чётко понимать ответственность инженера.

Приведу выдержки из инструкции, поделюсь своими наработками:

II. Основные задачи инженера

Оказание технической поддержки пользователей в рамках выполнения отделом технической поддержки инфраструктуры и ПО договора об уровне обслуживания (SLA).

III. Должностные обязанности инженера

1. Оказывает техническую поддержку пользователей в рамках выполнения договора об уровне обслуживания (SLA).
2. Участвует в проектной деятельности (специализации) в рамках проектов отдела развития инфраструктуры или выполняет задания второго уровня сложности.
3. Исполняет инцидентный регламент по работе с инцидентами.
4. Взаимодействует с внешними поставщиками услуг:
   —   IT-аутсорсинга;
   —   заправки картриджей и обслуживания оргтехники;
   —   связи;
   —   по монтажу, ремонту оргтехники и прочих услуг, которые невозможно выполнить своими силами в рамках оказания технической поддержки.
5. Принимает участие в проведении инвентаризаций и занесении результатов в программы учёта.
6. Ведёт базу знаний.
7. Ведёт учёт техники, расходных материалов и сим-карт, а также организует и ведёт запас техники и расходных материалов.
8. Ведёт учёт программного обеспечения, используемого в компании, в том числе лицензионного ПО.
9. Следит за порядком в серверных, на складах и на вверенных ему территориях
10. Стремится к постоянному саморазвитию, повышению квалификации и подтверждению своей квалификации сертификацией у вендоров программного обеспечения и производителей техники.

IV. Показатели эффективности

Оценка результатов деятельности инженера производится в рамках положения по мотивации отдела технической поддержки инфраструктуры и ПО.

Как видно, данная должностная инструкция коррелирует с положением о мотивации, с договором об уровне обслуживания, с инцидентным регламентом, с положением по мотивации. Документ получился не оторванным от жизни, а гармонично вписался в круг регламентирующих деятельность инженера положений.

Оригинал статьи