Аутсорсинг IT

Объединение инженеров в общий пул по заявкам и звонкам позволило отказаться в регионах с небольшим количеством ПК (до 100 рабочих мест) от инженеров на месте. В таких регионах введена система аутсорсинга. Реализована схема частичного аутсорсинга IT-инфраструктуры. От внешних специалистов требуются только руки и физическое присутствие.

Что это значит:

1. Пользователь пишет заявку (запрос на изменение) в Gandiva о проблеме.
2. Инженер берёт заявку к исполнению. Если заявку невозможно выполнить удалённо и необходимо физически присутствовать на площадке, тогда инженер вызывает аутсорсинговую компанию и руководит процессом ремонта.
3. Специалист аутсорсинговой компании выезжает на место и под руководством инженера выполняет свою часть работы, необходимую для выполнения заявки.
4. После устранения проблемы, инженер закрывает заявку, а пользователь оценивает работу.

Система очень похожа на управление инцидентами по одноимённому регламенту. В итоге инженер, выполняющий заявку отвечает за результат, за сроки выполнения и получает оценки от пользователей. При этом отмечу, что сроки выполнения заявок не зависят от вызова аутсорсинга, то есть инженеры должны уложиться в стандартные нормативы.

За каждым регионом, работающим на аутсорсинговой системе закреплён ответственный инженер, который работает с аутсорсингом и является лицом IT-отдела для региона. За такое управление инженер получает коэффициент управления аутсорсингом 0,1 за каждый регион.

С аутсоринговой компанией заключен абонентский договор на обслуживание, в котором заложено определённое число выездов специалистов в месяц, входящее в абонентскую плату. Все вызовы, которые потребовались сверх оговоренных — за отдельную плату. То есть договор основан на количестве раз физического присутствия на наших площадках, а не на количестве техники и серверов, как было бы при полной схеме аутсорсинга.

Так же всей инфраструктурой управляет служба технологий — всеми серверами, рабочими станциями и оргтехникой. У аутсорсинга нет никаких прав в нашем домене, они не знают паролей даже локальных администраторов. При этом успешно, например, переустанавливает операционную систему. Такая частичная передача функционала аутсорсингу позволяет сохранить стандартную архитектуру, стандартные настройки рабочих станций и стандарты работы с пользователями.

Аутсорсинговая схема успешно работает более года в четырёх регионах присутствия. Серьёзных проблем, кроме самоуправства пользователей на местах, не выявлено. Аутсорсинговоя система позволила отказаться от позиции инженеров в тех местах, где на них нет реальной нагрузки и переместить управление оказанием услуг в центр компетенций.

Оригинал статьи