Автоматизация процессов управления в бэк-офисе – как это работает?

Темпы развития бизнеса снижаются, структура управления предприятием усложняется, количество офисного персонала увеличивается быстрее выручки. Руководитель все меньше понимает, что происходит в бэк-офисе. Увы, это типичная картина для многих российских крупных и даже средних компаний. Что делать?

Почему система управления бизнесом нуждается в пересмотре?

В начале 2000-х российская экономика быстро росла. А вместе с ней возникали и быстро росли тысячи отечественных предприятий. Из микро-бизнесов они превращались в малые, затем средние, а иногда даже и крупные компании. Во время бурного роста владельцы предприятий почти не обращали внимания на такие вопросы, как снижение себестоимости продукции, оптимизация бизнес-процессов, эффективность управления персоналом … 

Тактически это было правильным – важно было наращивать продажи и выручку, завоевывать свои доли рынка. Да и прибыльность бизнесов позволяла не особо напрягаться с оптимизацией расходов. Но стратегически это было неверным решением. У любой компании, как и у любого рынка, есть три стадии развития: рост, стабильность и стагнация. Рано или поздно рост прекратится, и выиграет тот, у кого ниже себестоимость продукции.

Усложненная организационная структура управления предприятием не решает проблемы

Практика показывает, что на снижение управляемости многие российские компании реагируют усложнением структуры управления. Возникают новые департаменты, в них – новые отделы и службы. Потом – службы контроля существующих служб… Количество непроизводственного персонала быстро растет вместе с фондом оплаты труда. 

При этом собственник и генеральный директор компании оказываются в «зеркальной комнате», поскольку подчиненные доносят до них только выгодную для себя позитивную информацию. Благо, система контроля поручений отсутствует или неэффективна.

Наиболее тяжелой бывает ситуация в обслуживающих подразделениях компании: бухгалтерия, казначейство, юридический отдел, служба безопасности, IT, HR… Вместе они и составляют бэк-офис. Основные структурные подразделения чаще всего оцифрованы – их эффективность выражается показателями выработки, выручки, отгрузки… Работа бэк-офиса чаще всего не оцифровывается никак. 

Оценка эффективности персонала бэк-офиса на основе нормативов

Производственные подразделения компаний издавна разработали нормативы для своих сотрудников. С точностью до минуты известно, сколько нормо-часов потратит токарь на изготовление детали, каменщик – на метр кирпичной кладки, автослесарь – на ремонт глушителя. В зависимости от сложности выполняемых задач исполнителю присваивается квалификационный разряд. На основе выполнения нормативов строится система мотивации персонала. Если эта система верна, сотрудники стремятся повышать свою квалификацию и выполнять большее количество задач, а штатное расписание в них увеличивается медленнее, чем загрузка подразделений. Можно ли внедрить подобные нормативы в подразделениях бэк-офиса? 

Сотрудники непроизводственных подразделений не привыкли к нормативам, и считают, что их «творческая работа» не поддается нормированию. На самом деле, 90% работ, которой занимаются бухгалтер, юрист, специалисты отделов безопасности, IT, HR или казначейства – стандартные. Большинство операций – атомарные. Это действия, которые не требуют не только творчества, но и умственного напряжения. Нужно лишь вычленить эти простейшие атомарные операции и определить время их исполнения. Но в 99% случаев эти бизнес-процессы никак не описаны. Обычно в компании существуют лишь регламенты работы подразделения и должностные обязанности сотрудников, но, как правило, ими не часто пользуются. 

Чем от этих привычных документов отличается каталог бизнес-процессов? Руководитель подразделения должен перечислить все запросы, поступающие от других подразделений компании. На основе этого нужно сделать описание бизнес-процессов, необходимых для их выполнения. К примеру, отдел маркетинга компании занимается изготовлением рекламных материалов, различными маркетинговыми активностями и сегментацией клиентских баз. Предложите руководителю перечислить все виды рекламных материалов, которые готовит отдел: визитки, бэйджи, ролл-апы, плакаты и пр. Затем нужно подробно, шаг за шагом, написать, что должен сделать сотрудник, чтобы заказать изготовление каждого вида этих рекламных материалов. При этом процесс разложится на простейшие – атомарные – операции, время исполнения которых несложно определить хотя бы примерно. Так возникает норматив. Сумма выполненных сотрудником нормативов в дальнейшем покажет его истинную загрузку. 

Опыт показывает, что эти первоначальные нормативы оказываются неверными. Совершая одни операции, сотрудник стабильно вырабатывает 12 нормо-часов в день, а выполняя другие – только 4 нормо-часа. Поэтому нормативы нужно регулярно анализировать и корректировать.

В итоге, описав все атомарные операции подразделений, компания получает каталог бизнес-процессов. Этот список основных бизнес-процессов станет основой утвержденных стандартов осуществления всех операций подразделения. Получив их, руководитель анализирует происходящее в компании на основе объективных данных, а не слов подчиненных. Он хорошо понимает, как оценить эффективность персонала в офисе.

Как использовать данные о загрузке бэк-офиса?

Проведя работу по нормированию труда офисных сотрудников, компания может получить большой массив цифровых данных. Производственники уже привыкли использовать системы управления ERP. Практически в каждом отделе продаж имеется CRM система. 

Для управления бэк-офисом тоже существуют цифровые платформы, позволяющие зафиксировать и проанализировать загрузку каждого сотрудника и каждого подразделения. Так, в системе бережливого управления офисом GANDIVA применяются каталоги офисных бизнес-процессов и имеются дополнительные инструменты, позволяющие резко снизить трудозатраты на «околоработу» – различные споры, совещания, планерки. Благодаря этим инструментам менеджеры всех уровней меньше отвлекаются на текучку и могут больше времени уделять совершенствованию работы своих подразделений.

В результате внедрения в компании появится возможность:

1. выявить истинную загрузку подразделений, 
2. обеспечить равномерное распределение нагрузки внутри подразделений, 
3. определить стоимость нормо-часа для операций, требующих различной квалификации исполнителей, 
4. перестроить систему мотивации, чтобы сотрудники бэк-офиса стремились работать больше и лучше.

Не знаете, как описать бизнес-процесс? Напишите на sales@gandiva.ru и мы пришлем вам каталог бизнес-процессов любого подразделения бесплатно.