Кейс внедрения GANDIVA в ООО «Иркутская нефтяная компания»

Компания

ООО «Иркутская нефтяная компания» (ИНК) - один из крупнейших независимых производителей углеводородного сырья в России. ИНК занимается геологическим изучением, разведкой и добычей углеводородного сырья в Восточной Сибири - в Иркутской области, Республике Саха (Якутия) и Красноярском крае. 

• образована в 2000 году 
• 13 месторождений углеводородного сырья 
• 9 052 тыс. тонн добыча нефти
• >300 млрд руб. инвестиции в инфраструктуру месторождений
• 18 млрд руб. налогов в 2019 году
• >9 000 человек работают в компании

Проблематика

Никита Гулевич, директор департамента системного администрирования и технического сопровождения Службы информационных технологи и телекоммуникаций:

В определённый момент времени темпы роста компании стали таковы, что проявления «болезней» роста стало тяжело компенсировать за счет высокой компетенции и работоспособности сотрудников компании. Структура компании, подстраиваясь под текущие вызовы развития, постоянно менялась, перекраивалась и потому, для сервисных подразделений это добавляло вопросов по стыковке смежных процессов и процедур, к стандартизации и унификации подходов. Немаловажно, что подразделения компании (сейчас их 340+ различного уровня) присутствуют не только на промысле и офисах Иркутской области. Добавление фактора экстерриториальности и появления всё новых и новых дочерних компаний также ускорило приход понимания необходимости изменений принципов и подходов к оптимизации и внедрению технологий, в том числе информационных. А так как изменения касались не только ИТ сферы, но и всех сервисных подразделений, то и ощущение надвигающегося коллапса быстро возрастало.

Отсутствие комплексной системы диагностики деятельности сервисных подразделений порождало вопросы: как найти источник проблемы, где конкретно «болит», куда приклеить пластырь?

Идеологии, парадигмы управления сервисными подразделениями не было. Не было системного единого подхода.

В современном мире если финансы – это кровь бизнеса, то ИТ – его двигатель. И именно в ИТ всегда наиболее быстро чувствуется нарастание вороха проблем. Отсутствие описанных процессов, регламентов, системных механизмов управления при подключении ИТ инструментов означало приход лоскутной автоматизации и появление автоматизированного хаоса. 

Понимая, что с развитием компании, расширением функционала, появлением новых направлений деятельности возникла необходимость в упорядочивании всей накопленной информации, механизмов ее обработки, мы начали поиск той самой идеологии, которая ляжет в основу для новой системы управления сервисными и субсервисными подразделениями. 

В итоге, являясь в целом международной компанией, мы нашли решение на стыке японской философии Кайзен и отечественных подходов к управлению ресурсами и планированию.

Этим решением стала система управления услугами «GANDIVA», которая с учетом применения государственных стандартов по сервис-менеджменту достаточно легко включилась в жизнь компании и продолжает развиваться.

Цели

В начале 2019 года руководством была поставлена цель выстроить работу офисных подразделений в соответствии со стандартами сервис-менеджмента согласно ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2013 (http://docs.cntd.ru/document/1200109304), повысить эффективность работы офиса и оптимизировать административные процессы по принципам Лин (TSM (Total ServiceManagement)

Задачи

• Автоматизировать взаимодействие офисных подразделений в рамках одной платформы.
• Систематизировать коммуникации между офисом и фронт-лайном. 
• Внедрить KPI и инструменты измерения эффективности работы офиса.

Требования к системе: 

В компании длительное время использовались системы хелп-деска (из пакета программных комплексов Майкрософт и самописные на базе 1С), но желаемого результата применения не было. «Отвертка была, но мы ей гвозди забивали» – потому что в основе этих систем отсутствовала идеология управления, и мы не ощущали, как извлечь пользу для руководителей. По сути, использовали эти системы как «тикетные», и только в рамках одной службы - ИТ. Нам была нужна система, объединяющая сотрудников всего бэк-офиса, - простая, управляемая, которая показывает измеримость всех процессов и собирает данные, которыми ты, как управленец, можешь оперировать: план, факт, отклонение от сроков. 

• Интеграция с существующей инфрастуктурой на базе 1С.
• Единый стандарт взаимодействия и коммуникаций сотрудников.
• Сервисная модель, где сотрудники друг для друга являются клиентами.
• Функция согласования и обозревания задач для управленцев.
• Готовый каталог услуг с нормативами работ.
• Счетчики отклонения от стандартов.
• Простой интерфейс, наличие мобильного приложения.

Решение:

По итогам проведенного тендера был заключен договор с ООО «Протон» на внедрение системы GANDIVA.

В первый месяц система была включена с параллельно используемой тикет-системой, разработана первая версия общего каталога и протеcтирована в пяти отделах ИТ- службы. В течение следующих 7 месяцев 2019 года масштабирована еще на полтора десятка подразделений и направлений, таких как – административная поддержка, договорная деятельность, конечно же административно-хозяйственная часть, снабжение и другие. Эксперты GANDIVA совместно с руководителями департаментов ИНК: 

• провели аудит бизнес-процессов офиса, 
• сформировали каталоги услуг, 
• стандартизировали внутренние процессы, в соответствии со сроками выполнения работ, которые установил бизнес (нормативы SLA).

Результат: 

Первое, что мы увидели по результатам теста – мы не справляемся… - не выполняем нормативы, сроки, которые должны обеспечить бизнесу для бесперебойной работы. Раньше, доказать, что нам не хватает сотрудников, было проблематично. Это при том, что в компании были установлены и работали сервис-дески и другое ПО, измеряющее эффективность. Только после внедрения GANDIVA, опираясь на данные из системы, мы смогли четко выявить проблемные участки и показать бизнесу, где нам нужно увеличить штат, куда нужно направить ресурсы для устранения пробелов. 

Масштабирование системы GANDIVA в другие подразделения происходило экологично: в компании многие ощущали проблемы во взаимодействии подразделений, но когда мы внедрили GANDIVA в ИТ-службе и люди поняли, что можно работать по-другому, то руководители других подразделений стали приходить к нам с запросами на автоматизацию сервисных процессов их подразделений. 

Конечно, были и препятствия - в любой компании есть люди, отрицающие изменения. И тут коллегам мы предлагали сделать выбор: нравится ли вам перерабатывать, постоянно что-то исправлять по два-три раза? А хотели ли бы работать спокойно, системно, с пониманием, когда от вас ждут конкретного результата? Хотели бы высвободить время, силы, уйти от нервотрепки, понимать сколько вам нужно ресурсов, принимать управленческие решения заранее, а не бороться с последствиями? 

По итогам тестового периода внедрения системы GANDIVA, мы получили такие цифры: 

• SLA превысил 90%, хотя изначально он не превышал 60%.
• Количество обращений, направляемых через систему, выросло в 2 раза, с 4579 в октябре 2019 до 9394 в октябре 2020, мы практически ушли от телефонных звонков, почты, мессенджеров.
• Средний срок выполнения работ по услугам бизнесу сократился на 74% c 76 часов до 20 часов.
• Средняя производительность сотрудников офиса выросла на 33%.
• В 1,5 раза выросло количество исполнителей в системе, что говорит о планомерном переходе подразделений офиса на работу по идеологии TSM.
• Количество согласований, направляемых через систему GANDIVA, выросло в 2,2 раза (с 263 до 580).
• При этом вопросы стали решаться быстрее – на 41% сократилось время согласования (с 73 до 43 часов).

Во время пандемии GANDIVA стала инструментом, позволившим вывести часть функционала компании на удаленную работу: мы без проблем обеспечили процессы поддержки и сервисов для удаленных сотрудников. Наличие в системе GANDIVA веб-платформы и мобильного приложения позволило прозрачно видеть работу сотрудников сервисных подразделений, как если бы они были в офисе.

В сервисную модель управления погружен каждый сотрудник, что позволяет сократить потери времени при коммуникациях между заявителем и исполнителем. А стандарты, в купе с этим, позволяют оптимизировать ресурсы компании. И в этой части с GANDIVA мы успешно реализуем стратегию централизации коммуникаций и оптимизации процессов.

Постепенно в компании формируется культура бережливости и осознание, что офис создается для того, чтобы помогать основному бизнесу жить и работать.