Кейс АО «Нижегородский Водоканал»

О компании

«Нижегородский водоканал» — одно из крупнейших предприятий Российской Федерации в области водоснабжения и водоотведения, является жизнеобеспечивающим предприятием города. 

• 130 миллионов кубометров поставляемой воды в год по Нижнему Новгороду и Кстовскому району;
• 1,3 миллиона клиентов;
• свыше 60 подразделений;
• 3 водопроводные станции;
• более 100 ремонтных бригад, 700 автомобилей и единиц спецтехники;
• внутренние и клиентские службы, в которых работают свыше 3500 тысяч человек;

Проблематика

В 2018 году управление компанией возглавил новый генеральный директор Николай Николюк и увидел следующие проблемы:

• Отсутствовала четкая структура управления: многое было завязано на личных связях, авторитете, звонках, устных поручениях.
• Не измеряли и не контролировали работу: не знали, эффективно ли работает компания, отдел и сотрудник. 
• Управленцы занимались оперативными делами, утопали в микро-менеджменте - сами выполняли роль сотрудников, не развивая отдел и компанию.
• Не было единого канала коммуникации между подразделениями. Работа велась в 3-5 разных программах, постоянно приходилось переключаться.
• Многие процессы отдавали на аутсорс и, как следствие, много денег из Водоканала уходило сторонним организациям.
• Раздутый штат и огромные зарплаты. Сотрудники сидели на местах вместо того, чтобы приносить деньги компании.
• Цифровые технологии, мобильность и средства автоматизации либо отсутствовали, либо не были настроены и не давали результата.

Цель

Топ-менеджментом предприятия была поставлена цель: централизовать процессы управления, добиться прозрачности, контроля и измеримости в работе компании, сократить потери, запустить процесс непрерывного повышения качества и эффективности работы на всех уровнях.

Задачи

В первую очередь упорядочили внутреннее управление бизнесом через смену парадигмы управленческого состава, донесения до сотрудников новой идеологии, и на ближайший год запланировали решение ряда ключевых задач:

• Внедрить процессное управление, в основе которого лежит сервисная модель.
• Провести оптимизацию бизнес-процессов. 
• Создать цифровые рабочие места.
• Создать «единое окно коммуникаций» через внедрение программного обеспечения, которое станет «ядром» используемых технологий и центром принятия решений.

Требования к будущей системе управления

• Быстрое внедрение без найма отдельной команды для поддержки.
• Возможность интегрироваться с остальными системами.
• Сервисная модель, где сотрудники друг для друга являются клиентами.
• Наличие функций согласования и обозревания задач для управленцев.
• Возможность стать системой электронного документооборота.
• Единый стандарт взаимодействия и коммуникаций сотрудников.
• Контроль выполнения задач и проектов любого подразделения и любого сотрудника.
• Простой и удобный интерфейс, наличие мобильного приложения.

Решение

В результате изучения рынка технологических решений и компаний со схожими проблемами для внедрения была выбрана система управления GANDIVA.

За 10 дней командой экспертов GANDIVA был проведен экспресс-аудит бизнес-процессов офиса Водоканала, выявлены наиболее проблемные подразделения, внутренние процессы стандартизированы и сформированы в каталог сервисов, определены нормативы работ, внедрено ПО для управления процессами офиса и проведена его интеграция с существующими решениями. 

Результат

Внедрение GANDIVA сделало управление компанией единым и дало возможность опираться на цифры и факты для принятия стратегических решений.

Николай Николюк, генеральный директор: «Я оценил свою компанию через цифры и показатели, увидел проблемы и начал понимать, где нужны изменения. В единое окно подгружается вся статистика по компании, благодаря интеграциям между нашими системами. Это позволяет быстро оценить, как идут процессы, как выполняются задачи, на каком уровне эффективность работы компании в целом и конкретного отдела в частности. Большинство задач мы решаем, опираясь на цифры и отклонения от стандартов».

Александр Ермольчев, директор ИТ-службы: «Это один из немногих продуктов, который закрыл наши потребности по требованиям, срокам внедрения, обслуживанию и цене. Теперь я работаю только над тем, что действительно требует моего внимания. Это позволяет больше времени уделять стратегическим вопросам. Я открываю систему GANDIVA 2 раза в день. И экстренно подключаюсь только в том случае, где от меня требуется решение. Коллеги находятся в среде «самоорганизации», делятся опытом и решают операционные вопросы»

Результат по работе офиса 

• В 6,7 раза увеличили количество обрабатываемых заявок: было — 1 846 заявок, стало — 12 552.
• В 6 раз ускорили процесс обработки обращений.
• сократили время ожидания по решению вопроса с 3 часов до 30 минут.
• средняя выработка сотрудников увеличилась на 74% и составила 122 ч вместо 87 ч.
• перешли на сервисную модель управления.
• успешно перевели сотрудников на удаленную работу во время карантина.

Результат по предприятию

• Запустили собственный центр по взысканию дебиторской задолженности с абонентов.
• Запустили службу по дистанционному контролю за обслуживанием объектов.
• Ввели в эксплуатацию личный кабинет абонента, в котором уже подключено 16 услуг. 
• С целью улучшения качества и подачи воды - провели модернизацию Нижегородской станции аэрации, отремонтировали 9 водонапорных и 3 канализационно-насосных станции.
• Отремонтировали проблемные участки, обеспечили бесперебойным водоснабжением ближайшие к городу деревни.
• Реконструировали более 9 фонтанов.
• По итогам пяти месяцев текущего года аварийность на сетях водоснабжения снизилась на 24% по сравнению с 2019 годом и почти в два раза по сравнению с 2018 годом.
• За пять месяцев зафиксировано на 17% меньше по сравнению с 2019 годом засоров на канализационных сетях.
• На 15% снизилось количество аварий на сетях водоотведения.

Данный кейс номинирован на звание «Лучший IT-проект 2020» на конкурсе, проводимым профессиональным сообществом GlobalCIO|DigitalExpert.
Если вы ИТ-директор – регистрируйтесь на сайте организатора GlobalCIO и голосуйте за проект по ссылке: https://globalcio.ru/projectoftheyear/2020/vote/?project=10765