ГК «Агат» повысила качество коммуникаций, интегрировав GANDIVA с телефонией

Специалисты ГК «Агат» реализовали проект создания Корпоративного центра обслуживания, целью которого было повышение скорости и качества коммуникаций между сотрудниками разных подразделений. Одновременно улучшена управляемость подразделений.

ГК «Агат» для осуществления коммуникаций сотрудников с большинством подразделений бэк-офиса уже на протяжении многих лет использует систему бережливого управления офисом GANDIVA. Эта цифровая система обработки заявок и оценки позволяет в онлайн-режиме анализировать данные о выработке сотрудников, их загруженности, качества работы, удовлетворенности их работой заявителей. В 2021 году работу в «Гандива» было решено распространить и на другие подразделения компании, одновременно добавив возможность направлять заявки исполнителям не только через саму ИТ-платформу, но и по телефону. По сути, в компании создан общий центр обслуживания (ОЦО).

«В начале проекта перед нами поставили три цели, - рассказывает Елена Тоцкая, руководитель проектов «Служба технологий» отдела внедрения ИТ-проектов ГК «Агат». - Во-первых, это создание и отработка нормативов по времени исполнения заявок во всех существующих подразделениях компании. Во-вторых, подключение всех подразделений к единому телефонному номеру 4000 для обращений. В-третьих, создание отчетов, которые позволят руководителям и корпоративному центру мониторить соблюдение нормативов руководителями подразделений».

Возможность передать заявку по телефону, по задумке инициаторов проекта, увеличивала скорость коммуникаций. Сотрудники смогли воспользоваться телефонной связью, если вопрос очень срочный, а также в случае невозможности самостоятельно составить заявку в GANDIVA

Помимо этого, в связи с расширением вошедших в ОЦО бизнес-единиц, увеличилось количество подразделений, продуктивность и загруженность которых необходимо отслеживать. Это было главной предпосылкой создания общего корпоративного центра обслуживания. К коммуникативной системе компании были подключены такие подразделения, как Единый центр запасных частей, Служба персонала, Юридическая служба и другие. «Мы делали доработку для коллег, учитывая специфику их деятельности, - объясняет Елена Тоцкая. - К примеру, работа по заявкам не является основной обязанностью сотрудников Отдела подбора запасных частей. Их эффективность оценивается в 1С, а не в GANDIVA. Заявки им пишут по каким-то пожеланиям или спорным вопросам, а чаще – чтобы просто проконсультироваться». 

Как рассказал Начальник отдела технической поддержки пользователей ИТ-службы ГК «Агат» Евгений Жидков, теперь сотрудники компании могут позвонить в обслуживающие подразделения по единому номеру ОЦО 4000 и после выбора службы из голосового меню попадут именно к тому сотруднику, который подскажет, как решить их вопрос. После звонка приходит сообщение с предложением оценить качество обслуживания. Вслед за этим, данные об обращении автоматически попадают в GANDIVA и используются в формировании автоматического отчета о работе подразделения.  

Отчетность содержит выработку в подразделениях по отделу и сотрудникам по таким показателям, как:

• Сколько всего было заявок в месяц; 
• Сколько из них были просрочены;
• С какой оценкой эти заявки закрыты;
• Возвращали ли их на доработку;
• И другим показателям в зависимости от специфики подразделения. 

Руководитель подразделения будет ежемесячно получать отчет и краткую сводку к нему в понятной визуальной форме. Благодаря этому он точно знает, как обстоит ситуация у него в отделе, хватает ли у него ресурсов, качественно ли его сотрудники отрабатывают заявки? Помимо этого, поскольку руководитель четко знает, сколько времени занимает работа над каждой операцией, у него появляется возможность более равномерно распределить задачи среди подчиненных.

Как рассказали Елена Тоцкая и Евгений Жидков, сотрудники компании положительно оценили новый инструмент корпоративных коммуникаций. Никаких проблем с интеграцией телефонии и GANDIVA при формировании ОЦО не возникло. Проект создания Корпоративного центра обслуживания в ГК «Агат» признан успешным. 

Узнайте, как российские компании повышают конкурентоспособность с помощью Общих центров обслуживания.